오래전부터 기업들은 끊임없이 변화하는 비즈니스 환경에 정보기술(IT)을 보다 강하게 접목시키는 방법을 모색해 왔지만 효과를 측정하기는 쉽지 않았다. 하지만 이제 그 길이 생겼다. ‘서비스 수준관리’라는 이름의 해결책은 IT 관리자들이 업무를 보다 깊이 통찰하고 비용을 보다 엄격하게 관리해 IT 서비스의 수준을 최고조로 올리도록 도와줄 것이기 때문이다.
서비스 수준관리는 IT 아웃소싱 업체를 중심으로 시장을 형성하고 점차 모든 IT 분야에서 주요 지표로 확산될 것이다. 이렇게 볼 때 서비스 수준관리 솔루션의 수요는 폭넓게 형성될 것으로 예상된다. 서비스 수준관리 솔루션의 도입 당위성은 더욱 증폭되며 이를 뒷받침하는 필요성을 10가지로 짚어본다.
첫째, 서비스 수준관리 솔루션으로 서비스 수준을 향상시키면서 IT 비용을 조절할 수 있다. 서비스 수준관리 솔루션은 비용과 서비스 수준이 어떤 관계가 있는지, IT 부서 업무가 비즈니스에 어떤 가치를 가져다 주는 지를 보여준다.
둘째, 서비스 수준관리 솔루션은 IT를 비즈니스처럼 운영하게 해준다. 서비스 수준관리 솔루션을 활용해 IT 부서는 자원의 활용, 비용, 서비스 수준 등의 모든 서비스를 여러 측면에서 관리하고 마치 별도의 사업부서처럼 운영할 수 있다.
셋째, 서비스 수준관리 솔루션은 IT 자원 할당을 정확히 알려준다. 어느 사용자가 어떤 자원을 사용하고 있는지 더 이상 추측할 필요가 없다. 서비스 수준관리 솔루션의 미터링 기술은 IT 부서가 대역폭·스토리지·서버 사용 등을 사용자·부서·비즈니스 라인별로 측정할 수 있다.
넷째, 서비스 수준관리 솔루션은 표준을 설정, 능률을 향상시켜 준다. 서비스 수준관리 솔루션은 각 프로세스에서 표준을 설정함으로써 제공된 서비스를 정의하고 표시해 준다. 따라서 IT 부서는 표준화된 서비스를 통해 반복되는 작업들을 피하고 업무 효율을 향상시킬 수 있다.
다섯째, 서비스 수준관리 솔루션이 있으면 더 중요한 일들을 더 많이 할 수 있다. 서비스 수준관리 솔루션의 프로비저닝 기술은 프로그램 설치, 제거, 이메일 주소 변경, 디스크 공간 할당 등의 반복되는 업무들을 자동화해 준다.
여섯째, 서비스 수준관리 솔루션은 서비스 수준을 관리해 준다. 서비스 수준관리 솔루션을 통해 IT 서비스를 받는 고객의 관점에서 판단의 근거가 될 성능을 미리 점검할 수 있다. 고객이 보는 것을 서비스 제공자도 함께 점검함으로써 사전에 미리 고객의 서비스 수준을 관리하고 SLA를 강화할 수 있다.
일곱째, 서비스 수준관리 솔루션으로 IT 예산과 지출 계좌를 정당화할 수 있다. 서비스 수준관리 솔루션을 통해 사용된 IT 자원, 서비스 수준, 비용에 대한 자세한 정보를 제공할 수 있다. 왜 이 예산이 비즈니스에 꼭 필요한지를 부서장이 알 수 있게 해주고 기업의 규모와 필요에 맞는 적절한 IT 예산을 결정하도록 도와준다.
여덟째, 서비스 수준관리 솔루션은 업계의 최상위 행위(베스트 프랙티스)에 기반한 것이다. 모든 서비스 수준관리 솔루션 툴은 ITIL(IT Information Library), ITSM(IT Service Management) 등과 같이 업계의 베스트 프랙티스에 기반한 것이다.
아홉째, 서비스 수준 관리 솔루션이 있으면 아웃소싱업체들이 고객사를 관리해 주는 것이 아니라 고객사가 아웃소싱업체들을 관리할 수 있다. 서비스 수준관리 솔루션은 고객사가 제3의 서비스 제공자로부터 받고 있는 서비스의 수준이 어떠한지 알려준다.
마지막으로 서비스 수준관리 솔루션으로 실제 비즈니스와 IT 사이의 공백을 매울 수 있다. 서비스 수준관리 솔루션은 무슨 서비스가 제공되고 있는지, 얼마나 많은 비용이 소요되는지, 누가 그것을 사용하고 있는지를 보여줄 수 있다.
◆낸시 리 iCanSP 대표이사 Nancy.Li@iCanSP.com