미시건 대학이 40개 업종을 대상으로 실시한 소비자 만족도 조사 결과 휴대폰 서비스가 케이블 공급업체에 이어 두번째로 고객 불만이 높은 것으로 나타났다.휴대폰 업체들은 지난해 사업 개선국에 접수된 민원 건수에서도 자동차 딜러에 이어 2위를 차지했다.그나마 이는 2002년의 고객 불만 1위에서 조금 나아진 것이다.칼 우드 캘리포니아 공공시설위원회 위원은 “휴대폰 업계가 사람들이 휴대폰을 좋아하고 서비스에 매우 만족한다고 강변하고 있지만,이는 반만 맞는 얘기다”고 강조했다.
소비자들은 자주 끊어지는 통화,형편없는 고객 서비스,계약 해지시 비싼 위약금 등에 대해 불만을 토로하고 있다.게다가 서비스 요금도 만만치 않다.버라이존 와이어리스는 번호 이동성을 위한 수수료만으로 고객들에게 모두 1억7300만 달러 이상을 부과할 계획이다.
캘리포니아주는 지난주 통신 사업자들 대상으로 △요금 인상시 소비자들에게 반드시 알릴 것 △소비자가 요청한 서비스에만 요금을 부과 할 것 △고객들이 30일 이내에는 위약금 없이 서비스를 중단할 수 있도록 허용할 것 등을 골자로 한 ‘통신권리장전’을 채택했다.양키 그룹 휴대폰 서비스 담당 로저 엔트너 국장은 “이동통신서비스 사업자들은 광고를 믿는 사람들의 희생양이 되어왔다”면서 “사업자들이 고객의 눈에는 공공서비스로 자리매김한 것처럼 보이지만, 기대치에는 훨씬 미치지못한다”고 말했다.
이에 대해 버라이존 에릭 라브 홍보담당자는 완화된 규정들 조차도 불필요하다고 말했다.그는 “이는 지금까지 없었던 곳에 감독 권한을 행사하려는 감독기관의 시도”라고 강변했다.이동통신 사업자들은 고객 불만에 대한 개선책 마련은 물론 네트워크에 과감하게 투자하고 있으며 과금도 단순화하고 상여금과 고객 만족을 연계시키고 있다고 강변하고 있다. 스프린트 PCS 신디 록 고객만족 수석 부사장은 서비스 개선을 위해 고객 서비스 직원들의 교육시간을 1년에 10일로 늘리고 공통적인 불만을 해소한 새 요금 계획을 도입했다고 말했다.중역의 보수와 고객 만족도 연계하고 있다는 것이다. 싱귤러 랄프 베가 최고운영책임자(COO)도 자사 서비스도 개선되고 있다고 목소리를 높였다.싱귤러는 지난 4월 신규 고객들에게 계약조건 및 요금에 대한 간단한 요약서와 청구서에 대한 샘플을 보내기 시작했다.
<코니 박 기자>