LG텔레콤(대표 남용)은 대리점 및 직영점, AS센터 등에서 고객 응대를 통해 쌓은 각종 노하우와 정보를 수집, 공유하기 위한 통합정보전달시스템 ‘스마일(Smile : Service Markteting Information Learnig & Enhancement)’을 구축, 28일부터 운영에 들어간다.
LG텔레콤은 그동안 고객서비스와 마케팅, 영업 등 각 사업부문별로 고객 응대와 관리 정보 등이 나뉘어져 있어 정보의 중복 생산과 관리 부재로 비효율적인 측면이 높다고 보고 이를 체계적으로 정리할 수 있도록 시스템을 구축했다고 설명했다.
‘스마일’은 지식나누기, 교육자료실, 커뮤니티 등 총 3개의 카테고리로 구성돼 있으며 판매현장과 고객응대 과정에서 발생하는 고객서비스 방법, 판매 우수 사례, 지식 및 노하우 등을 공유하는 형태로 구성됐다. 또한 고객접점의 판매사와 상담사가 알아야 할 제반 상품 및 서비스 관련 교육자료도 정리돼 있으며 상호 의견을 교환할 커뮤니티 기능도 갖췄다.
LG텔레콤 CS기획팀 박기환 부장은 “영업 현장에서 필요한 정보를 즉시 해결할 수 있도록 기존에 분산됐던 정보채널을 통합해 역량을 강화하고 고객 서비스의 질을 높일 것”이라고 말했다.
LG텔레콤은 이 시스템 활성화를 위해 지식협의체인 스마일 위원회를 운영, 우수 지식과 사례를 발굴해 나갈 계획이다.
정지연기자@전자신문, jyjung@