관련 통계자료 다운로드 이통3사 고객만족 프로그램
이동전화 사업자들은 상반기 실적악화가 두드러지자 하반기엔 마케팅 비용을 줄이고 고객 이탈방지(Lock in)전략에 주력할 전망이다. 상반기 모바일 뱅킹 신규 영업점 구축이 일단락됐고 번호이동 단말기 보조금 경쟁이 가라앉을 것으로 예상되기 때문이다. KTF의 영업정지에 이어 SK텔레콤의 40일간 영업정지를 앞뒀고, ‘철퇴’를 보류한 통신위 심결도 예정됐다. 따라서 하반기 이통시장의 이슈는 우수고객 단속과 고객만족 극대화에 맞춰질 것으로 보인다.
◇실적 악화로 변화 불가피= SK텔레콤이 이어 지난달 30일 실적을 발표한 LG텔레콤은 상반기 영업이익이 전년 동기대비 98.6% 감소하고 당기순익은 526억원 적자를 기록했다. SK텔레콤도 상반기 영업이익(-26%)이 줄어들었다. KTF도 영업이익의 -50∼-10% 감소를 면치 못할 것으로 증권사들은 예측했다. SK텔레콤은 매출과 EBITA 마진을 하향조정했으며 LG텔레콤도 하향조정을 시사했다. 이에 따라 사업자들은 하반기에는 번호이동 고객확보를 위한 무리한 마케팅 비용 투입보다는 우수가입자 대상의 기기변경이나 마일리지 혜택 등으로 고객관리에 주력키로 했다. 특히 단말기 보조금 지급에 대해 강경한 입장인 통신위의 규제가 사업자의 수익악화와 맞물려 효과를 발휘할 전망이다.
◇마케팅 비용 고정= SK텔레콤과 LG텔레콤은 실적발표에 이은 컨퍼런스콜에서 하반기 마케팅 비용 고정을 약속했다. 김신배 사장은 “하반기 비용을 매출의 18%로 유지해 연간 매출의 20%를 넘지 않도록 묶어두겠다”고 밝혔다. SK텔레콤의 상반기 마케팅 비용은 매출액의 22%에 달했다. LG텔레콤도 실적발표후 가진 컨퍼런스콜에서 상반기중 28%에 달한 마케팅 비용을 23%로 낮추겠다고 발표했다. KTF도 전년 동기보다 순이익이 절반이상 떨어질 것으로 예상돼 매출의 18%수준인 마케팅 비용을 조정할 수밖에 없을 것으로 보인다. 김신배 사장은 “점유율 52.3%을 비용을 들여서라도 지키겠다는 생각은 없다며 점유율 유지는 수익성과도 직결되는 측면이 있지만 하반기엔 가치중심의 경영을 하겠다”고 말했다.
◇사업자별 고객만족 프로그램 가동= SK텔레콤은 레인보우 프로그램을 마련해 고객상담, 단말기 AS, 고객만족 전문교육 등을 실시했다. 회사측은 아울러 영업정지 기간에 집중적으로 우수고객에 대한 기기변경 프로그램을 가동할 계획이다. KTF도 역번호이동 시행에 맞춰 굿타임 파티 고객만족 프로그램을 통해 이른바 대중명품 경영을 내세웠다. 회사측은 휴대폰 개런티 서비스나 CEO가 CSO(고객만족전문경영인) 역할을 하는 CSO 브리지 프로젝트를 추진한데 이어 문화마케팅 등 다양한 방식으로 고객의 로열티 높이기에 주력했다. LG텔레콤도 고객의 통화량, 수신통화량 등을 세밀히 분류해 고객분석에 따른 고객관리 프로그램을 추진한다. 정경래 LG텔레콤 재무담당 상무는 “번호이동이 예상되는 고객을 집중 관리해 이탈을 최대한 막겠다”고 말했다.
김용석기자@전자신문, yskim@