인도 콜센터 업계의 키워드는 보안이다. 최근 수년간 비용절감 효과를 노린 미국 등 서구 국가의 기업들은 인도로 콜센터와 사무지원(back-office) 분야를 앞다퉈 이전했다. 이 과정에서 각국 정부는 고객정보 보호 및 프라이버시 침해를 막을 수 있는 규정을 강화하고 있다. 미국의 경우를 보면 현재 연방의회와 40개 주의회에 해외 아웃소싱을 제한하는 186개의 법안이 계류중이다.
일례로 뉴욕주의 힐러리 클린턴 상원의원이 제안한 법안의 ‘안전ID(SAFE ID)’ 조항의 경우 고객 정보를 해외로 전송하기 전에 고객에게 알려야 하며, 고객이 반대할 경우에도 서비스를 거부하거나 요금을 높일 수 없도록 제한하고 있다.
이처럼 고객정보와 프라이버시 보호에 관심을 기울이는 이유는 세계적으로 정보유출과 신용카드 사기가 심각한 문제로 떠오르고 있기 때문이다. 이에 따라 인도 기업들은 보안강화에 총력을 기울이고 있다.
인도 방갈로르에 위치한 이기기 원소스(IGIGI OneSource)사가 운영하는 콜센터는 직원들에게 전자 ID카드를 발급했다. 직원들은 ID카드를 접촉한 뒤 라커룸에 노트북, 휴대폰, PDA, 가방, 심지어 펜까지 모두 놓고 들어간다. 정보 기록을 원천 차단하기 위한 조치다. 사무실 내부도 카메라로 삼엄하게 감시된다. 또한 회사를 방문한 사람은 건물 안에서 본 내용을 절대 외부로 유출하지 않겠다는 4장의 서약서에 서명해야 한다. 물론 방문자는 사무실 밖에서의 접견만 허용된다.
또 다른 콜센터인 엠파시스(Mphasis)는 직원들의 컴퓨터에서 하드디스크, e메일, CD롬 드라이브 등 기록 또는 전송 및 저장할 수 있는 기능을 모두 제거했다. 컴퓨터는 중앙 서버에 접속해 정보를 볼 수 있는 단말기로만 사용할 수 있다. 세금이나 신용카드 등 민감한 문제를 다루기 때문에 업무를 요청한 기업이 원할 경우 고객 이름과 신용카드 번호 등은 직원이 볼 수 없게 차단할 수 있게 했다. 사무실 내부도 카메라로 모두 감시하며, 직원당 1000달러가 드는 전화내용 분석 기술도 도입했다.
또한 인도 기업들은 직원을 고용할 때도 주의를 기울이기 위해, 1인당 300달러의 비용을 들여 직원의 개인정보를 조사한다. 인도는 전산시스템이 취약해 학력과 경력을 검증하는데 1주일이나 걸린다. 이와 함께 퇴사한 직원에 의한 정보유출 사고를 막기 위해, 기존에 3일이나 걸리던 퇴사 후 컴퓨터 접속 차단을 3분으로 앞당겼다.
이처럼 인도 기업들이 고객정보 보호 조치를 강화하는데 반해 여전히 인도의 법과 제도는 뒤떨어져 있다는 지적이다. 이에 대해 인도소프트웨어서비스협회(NASSCOM)가 정부와 함께 미국 수준에 맞는 정보보호법 제정을 위해 노력하고 있다. 나스콤은 또한 봄베이 경찰의 사이버범죄 전담 부서 설립을 지원했으며, 요원들 교육까지 후원하고 있다. 수닐 메타 나스콤 부회장은 “인도의 목표는 보안 및 정보보호 수준을 세계 최고로 끌어올려 믿을 수 있는 아웃소싱 지역이 되는 것”이라고 밝혔다.
권건호기자@전자신문, wingh1@