미국 기업들이 고객 서비스 비용을 절감하기 위한 방안의 하나로 콜센터를 캐나다로 이전할 계획을 세우고 있다고 C넷이 보도했다.
C넷은 시장조사기관 데이터모니터의 보고서를 인용해 현재 5만600개인 미국의 콜센터가 2008년 4만7500개로 줄어드는 대신 캐나다에 800개의 콜센터가 새로 생길 것이라고 보도했다. 보고서는 캐나다에는 9만3000개의 일자리 창출효과가 예상되는 반면 미국에서는 14만개의 일자리가 줄어들 것으로 전망된다고 지적했다.
미국의 콜센터 일자리 감소는 ‘전화사절’목록 등 광고성 전화로부터 소비자를 보호하는 법안 등에 따라 기업들이 콜센터 예산을 줄이고 있기 때문이기도 하다.
한편 영국 콜센터 업계도 미국과 비슷한 현상이 나타나고 있다. 데이터모니터의 다른 보고서에 따르면 영국은 체코, 헝가리, 루마니아 등 동유럽으로 콜센터를 이전하고 있다. 미국과 영국 콜센터의 이러한 움직임은 ‘니어 쇼어링’이라 불리는데, 콜센터를 멀리 이전하는데 따른 문제점을 최소화하기 위해 비교적 가까운 곳으로 이전하는 것이다.
권건호기자@전자신문, wingh1@