3년 넘게 침체에 빠졌던 콜센터 시장이 기지개를 켜고 있다.
공공기관의 콘택트센터 도입이 줄을 잇고 있으며, 금융권 등 4∼5년 전 먼저 도입했던 일반 기업들의 교체 및 증설 수요도 급격히 늘고 있기 때문이다.
31일 관련 업계에 따르면, 상반기부터 주요 공공기관의 콘택트센터 구축 프로젝트가 발주된 데 이어 하반기에도 계속될 전망이다. 또 은행·보험·카드사 등 주요 금융권의 교체 및 증설 수요도 꾸준히 이어져 업체들의 실적도 급격히 늘어나고 있다.
◇신규 대형 수요 대기=9월부터 대형 신규 프로젝트도 줄을 이을 전망이다. 철도청의 한국고속철도(KTX)를 위한 IP콘택트센터, 한국전력과 서울시를 비롯한 각 지방자치단체의 콘택트센터 구축사업이 예정됐다. 이 중 KTX프로젝트는 전체 규모만 500석 이상이 될 전망이어서, 올 하반기 최대 물량으로 꼽혔다.
한국전력 프로젝트도 기존의 시스템을 IP 기반으로 통합하기 위한 것으로 300석 이상이 될 전망이다. 또 서울시·부천시 등 주요 지자체는 물론 식품의약품안전청·군인공제회 등의 프로젝트가 하반기에 발주될 것으로 예상된다.
업계 한 관계자는 “업계에선 보통 교체 수요를 5년 주기로 전망하고 있는데 지난 97, 98년에 콘택트센터 구축붐이 있었으므로 IP전환 등으로 인한 교체 수요가 서서히 일어날 것”이라며, “공공 분야 등 신규 시장 대두와 맞물려 콘택트센터 분야에 제2의 르네상스가 도래할 것”이라고 조심스럽게 전망했다.
◇수주 경쟁 본격화=국내 대표적인 콘택트센터 구축 기업인 로커스테크놀로지스(대표 김용수)는 최근 삼성카드의 IP 도입 프로젝트를 수주한 데 이어, 총 900석 규모의 대형 보험사 업그레이드 프로젝트까지 수주했다. 보험사 업그레이드 프로젝트는 자체 개발한 솔루션을 대거 투입해 올해 말까지 구축을 완료, 내년 1월 오픈을 목표로 했다.
국내 최대의 콜센터 아웃소싱 업체인 엠피씨(대표 조영광)도 국세청·국가인권위원회 등 공공기관에 녹취 솔루션을 공급한 데 이어 최근 노동부 종합상담센터 프로젝트에 총 70석 규모로 자사 콜센터 운영 관리시스템을 공급했다.
미들웨어 전문업체인 넥서스커뮤니티(대표 양재현)도 국세청·노동부·관세청 등 주요 공공기관 프로젝트에 자체 콘택트센터 미들웨어(CTMP)를 공급한 데 이어 최근에는 서울시교통카드·중앙고용안정원 등에 총 60석, 우정국 택배사이트에 100석 등을 지원했다.
브리지텍(대표 이상호)도 지난주 연합캐피탈의 네트워크 기반 녹취시스템을 구축한 데 이어, 은행권 2곳과 카드사 1곳의 시스템 증설 및 교체 프로젝트를 수주했다. 또 대형 통신사의 비디오 뱅킹 시스템도 구축했다.
이외에도 디지탈온넷(대표 이재한)이 현대캐피탈·롯데카드의 시스템 업그레이드 프로젝트를 수주한 데 이어 지난달 말에는 금융결제원의 자동응답시스템을 수주했다.
홍기범기자@전자신문, kbhong@