관련 통계자료 다운로드 통신서비스 소비자 피해사례
서울 가락동에 사는 회사원 조씨(35)는 얼마 전 집으로 날라온 이동전화 요금고지서를 보고 무척 황당했다. 모바일뱅킹 서비스 이용료 800원이라는 항목이 있었기 때문. 연초 단말기를 바꾸면서 은행에서 모바일뱅킹 단말기를 구입했지만 서비스가 유료라는 것을 몰랐던 것. 특히 조씨는 은행에서 칩 발급을 받고도 실제 사용은 한 번도 하지 않았던 터라 이용료를 낸다는 게 어불설성이라는 생각에 해당 통신사에 거세게 항의했다.
조씨의 항의를 받은 통신사는 칩 발급 당시 분명 유료서비스라는 것을 고지했지만 무료서비스 기간이 6개월이나 되면서 조씨가 유료임을 잊어버렸을 것이라고 해명했다. 그러나 조씨가 통신위원회 등에 제소하겠다고 재차 항의하자 해당사는 민원이 들어온 고객들에 한해 청구한 이용료를 모두 돌려줬다.
통신서비스가 기본 음성통화나 인터넷 회선 제공에 머무르지 않고 각종 부가서비스로 확대되면서 가입자와 통신사 간의 분쟁이 갈수록 늘고 있다. 통신서비스 종류가 복잡해진데다 신규 가입자 모집시 텔레마케터를 통해 고객을 유치하면서 이용기간이나 요금청구에 대해 자세한 약관 설명을 하지 않은 것이 분쟁의 요인. 이 때문에 고객들은 서비스 내용을 제대로 모르고 졸지에 서비스에 가입해 요금을 물게 되는 사례가 빈번해졌다.
◇공짜가 아니라 ‘유료’=통신위원회는 지난 7월 KT가 제공하는 통화연결음 ‘링고’ 서비스가 소비자의 이익을 저해했다며 2억2000여만원의 과징금 처분을 내렸다. 물론 이 심결에는 여러 사례가 포함돼 있었지만 이 서비스 제공에 부당한 사례가 적발된 것. ‘패밀리(월정액 900원)’ 등 세 가지 요금제로 제공되는 링고 서비스는 KT가 5월부터 텔레마케터를 통해 대대적으로 가입자를 모집하면서 가입자에게 유료전환 여부와 사용 방법 등을 제대로 고지하지 않아 피해사례가 속출한 것. 기존 시내전화 DB를 활용하다보니 가입자 본인이 아닌 낮에 집에 주로 있는 배우자나 노인 등이 상당수 동의하면서 서비스가 시작된데다 한달 무료 사용 후 자동으로 유료 전환된다는 사실을 몰랐다며 불만이 제기된 것.
반면 KT 측은 이에 대해 “분명히 자동 유료전환을 고지했다”고 맞서면서 민원예보 형태로 소비자 고지가 나왔다.
공짜에 대한 가장 많은 유혹이 있는 것이 바로 공짜폰. 영업정지 등 단말기 보조금에 대한 대대적인 감시와 처벌이 있음에도 불구하고 공짜폰이라는 허위 광고로 소비자를 현혹한 사례는 여전히 지속되고 있다.
통신위원회 측은 오는 11일 열리는 전체회의에서도 공짜폰 판매에 대한 조사 사례를 포함해 심결할 예정이다.
◇약정기간은 자동 연장=초고속인터넷에 가입하면서 3년 약정할인을 받지만 약관에는 고객이 해지의사를 밝히지 않으면 약정기간은 자동으로 연장된다. 그러나 통신사들은 자동연장 시점에서 고객에게 재확인하는 수고를 거의 하지 않는다. 자칫 잘못하면 수익성 악화로 이어지거나 고객 이탈의 요인이 될 수도 있기 때문이다. 더욱이 이 과정에서 PC보안이나 유해정보차단 등의 부가서비스도 함께 자동 연장된다. 사실 상당수의 사용자들이 부가서비스까지 자동연장되는지를 알지 못해 문의사례가 늘고 있다.
문흥원 통신위원회 민원실장은 “서비스가 복잡해지면서 월평균 1500여건에 달하는 소비자 피해사례가 접수됐다”면서 “이 중 규정이나 약관을 위반한 사례는 곧바로 조사에 착수해 증거가 확보되면 심결한다”고 설명했다. 문 실장은 그러나 “상당수는 소비자가 약관을 제대로 인지하지 못해 민원예보를 통해 사용자 각인으로 대처한다”고 말했다.
이 때문에 소비자단체에서는 가입자들에게 유료전환이나 서비스가입 여부 등을 중도에 고지하는 것을 의무화할 필요가 있다는 지적도 나왔다.
서울YMCA 관계자는 “통신사들이 이익이 줄어들 것을 우려해 소비자에게 효과적인 요금제 선택이나 서비스 가입 여부 등을 고지하는 것을 게을리한다”면서 “유료전환이나 계약연장 등은 반드시 의무고지하도록 관련 규정을 개정할 필요가 있다”고 주장했다.
정지연기자@전자신문, jyjung@