한국IT중소벤처기업연합회(PICCA 회장 고시연)가 주관하는 공동콜센터가 중소기업의 체계적인 콜센터 운영 노하우를 전파하는 장의 구실을 톡톡히 해내고 있다.
지난해 12월 강서구 등촌동에 문을 연 콜센터는 자체 콜센터 구축 및 운영이 어려운 중소기업들이 상담인력의 인건비와 통신비를 제외한 모든 서비스를 무료로 제공한다. 정통부의 협업기반 구축지원사업의 일환이다.
센터는 IP기반의 시스템으로 음성, 팩스, 메일, 화상 등 멀티미디어를 자유롭게 활용하도록 할 뿐 아니라 전문 관리자들을 배치해 맞춤 서비스를 제공한다.
아울러 전문 상담 인력 풀을 운영해 상담인력을 필요로 하는 입주업체에 위탁운영도 제공한다.
콜센터측은 설비의 무료 제공에 그치지 않고 매일, 매주, 매월 단위로 상담실적을 수치화해 입주사에 보고한다. 마케팅 전략으로 활용하도록 데이터베이스를 전달해 중소기업의 운영에 참고했다.
김경숙 TM팀 실장은 “입주 중소기업이 콜센터 운영 노하우를 확보할 수 있게 교육프로그램을 운영하고 기업별 맞춤서비스, 품질서비스 교육, 모니터링 및 평가, 교재개발 등을 병행중”이라고 설명했다.
독자 콜센터를 운영해온 각 기업들은 공동콜센터의 노하우를 자사의 콜센터 운영에 참고하기도 한다.
공동 콜센터 입주기업인 유해차단 솔루션 개발업체 플랜티넷의 한애림 팀장(46)은 “텔레마케팅을 통해 영업성과를 올린다”며 “회사가 운영중인 다른 콜센터에서도 상담 실적을 수치화한 공동콜센터의 운영사례를 벤치마킹하고 있다”고 말했다.
김용석기자@전자신문, yskim@