SLA(Service Level Agreement)는 IT서비스 수요자와 공급자 간 관리 운영 표준을 확립하고 서비스의 수준에 따라 인센티브 및 패널티를 부여하기 위한 서비스수준협약이다.
IT서비스 수준을 정량적으로 측정·평가해 미흡한 부분을 개선할 수 있도록 하는 한편 사고발생시 책임 소재 등을 명확히 규정한 합의서 개념이다. 투입 인원수에 인건비를 곱해 책정하던 IT서비스 비용 지급방식을 서비스 품질과 성과를 기준으로 변경하는 것이다.
IT서비스 각각의 영역에 대해 공급자와 수요자가 원하는 수준과 제공할 수 있는 수준을 명확하게 정의, 객관화함으로써 공급자의 능력 평가는 물론 수요자의 요구 사항과 만족도를 구체화할 수 있는 게 가장 큰 특징이다.
SLA는 서비스 수준에 영향을 미치는 복합적인 요인에 대해 협의를 통해 내용을 지속적으로 갱신하는 선진적 합의 방식임에도 불구하고 국내에서는 인식 부족과 표준 부재 등을 이유로 SK그룹과 동부그룹 등 극소수를 제외하고는 전면 도입이 보류되고 있는 실정이다.