관련 통계자료 다운로드 3분기 통신서비스 민원비율
유·무선전화, 초고속인터넷 부가서비스 등 통신서비스가 복잡해지면서 민원건수가 지난해 같은 기간에 비해 두 배 가량 증가했다. 민원처리에 걸리는 시간도 평균 하루에서 닷새까지 걸려, 소비자들이 큰 불편을 겪는 것으로 나타났다.
통신위원회(위원장 이융웅)는 3일 올 3분기 민원신고센터에 접수처리된 민원건수는 총 6860건으로 전년 동기 3443건에 비해 약 두 배 정도 증가했다고 발표했다. 이는 하루 평균 92건, 월평균 2280건을 처리한 꼴이다.
민원의 주요 내용은 콜센터 직원들의 일관성 없는 상담이나 불성실 응대, AS 접수와 처리 지연 등 업무처리 관련 내용이 1170건으로 전체의 17.1%를 차지해 가장 많았다. 또 과오납, 이중청구 등 요금 과다청구가 1075건(15.7%)으로 다음으로 많았고 법정대리인의 동의없는 미성년자의 이용요금 청구와 결제사기 등 요금 부과절차에 대한 민원도 838건(12.2%)이나 됐다. 이외 에도 명의도용 등 부당가입이 829건(12.1%) 순을 차지했다.
서비스별로는 이동전화 관련 민원이 2455건(54.9%)으로 가장 많았고, 초고속인터넷 1071건(24%), 유선전화 554건(12.4%), 온라인게임 388건(8.7%) 순으로 나타났다.
반면 처리기간은 유선전화가 평균 1.40일인데 비해 이동전화는 평균 2.12일이 소요돼 민원도 많고 시간도 오래 걸리는 것으로 지적됐다. 회사별로는 SK텔레콤이 879건(35.8%)로 가장 많았으나 가입자 대비 건수는 가장 적었고 이어 KTF 765건(31.2%), LGT 583건(23.7%), KT PCS 228건(9.3%) 순으로 집계됐다. 처리기간은 SK텔레콤이 1.04일로 가장 짧았고, LGT 2.21일, KT-PCS 2.38일, KTF 3.22일 순으로 나타났다.
유선전화 민원은 KT가 441건(79.3%)으로 가장 많았지만 가입자 대비 민원건수는 적었다. 하나로통신이 36건, 데이콤 40건, 온세통신 37건 등이었다. 처리 기간은 데이콤이 1.02일로 가장 신속했고, 온세통신이 1.21일, KT 1.39일, 하나로통신 2.08일 순이었다.
초고속인터넷 관련 민원의 경우 KT가 406건(37.9%)로 가장 많았으나 가입자 대비 민원건수는 데이콤이 PC방 고객이 많아 10만명당 32.3명으로 가장 많았다. KT는 10만명당 6.8명 꼴이었다.
김인수 통신위 사무국장은 “통신서비스가 복잡해진데다 통신서비스에 대한 이용자의 권리의식이 높아진 때문”이라고 분석했다. 통신민원접수는 전화(02-1338)와 인터넷(http://www.kcc.go.kr) 등이나 직접 방문해도 된다.
정지연기자@전자신문, jyjung@