온라인 쇼핑 이용자들이 일반 오프라인 매장 쇼핑객보다 고객 서비스에 훨씬 만족하는 것으로 조사됐다.
인터넷 뉴스 사이트인 테크웹에 따르면 미국소매연합과 아메리칸 익스프레스이 1280명의 쇼핑고객들을 대상으로 실시한 고객 서비스 만족도 조사 결과 온라인 쇼핑객의 44%가 ‘매우 만족럽다’고 답한 반면 오프라인 매장 이용객들은 단 16%에 불과했다. ‘만족스럽다’는 대답은 온라인과 오프라인이 각각 45%, 51%였다.
조사 결과 오프라인 고객들은 ‘예의 바른 종업원들’을 중요하게 생각한 반면 온라인 쇼핑고객들은 웹사이트의 ‘안전과 보안’ 및 ‘구매상품과 질문에 대한 빠른 배송과 응답’에 더 비중을 두었다.
또 양쪽 그룹의 약 75% 정도는 소매 업체들이 개인정보를 다른 회사와 공유하지 말것으로 주문했다. 반품 정책 또한 오프라인(59%)과 온라인(70%)의 주요 이슈였는데 이들은 아무 문제제기 없이 반품을 받아줄 것을 원했다.
존 테이스 아메리칸 익스프레스 소매부문 부사장은 “많은 소매점들이 고객 서비스를 강조하며 새로운 이미지를 갖추려고 하지만 고객들은 여전히 만족을 느끼지 못하고 있다”고 말했다.
이규태기자@전자신문, ktlee@