국내 최대 콘택트센터 전문기업인 로커스테크놀로지스(대표 김용수)가 씨티은행에 이어 신한은행에 PDS(예측다이얼링시스템)를 공급, 카드사·생보사에 이은 은행권 PDS 도입 바람을 주도하고 있다.
내년 6월을 목표로 진행되는 신한은행 프로젝트는 PDS 100석 규모와 더불어 신규 아웃바운드 상담원 어플리케이션 도입 그리고 기존 인바운드 상담원 어플리케이션의 웹 기반으로의 업그레이드를 포함하고 있다.
PDS는 각종 옵션과 목표 연결률을 지정하면 시스템이 자동으로 전화를 상담원에게 연결하여 서비스할 수 있게 하는 시스템으로서 신한은행은 효율적 캠페인 운영, 연체관리 기능뿐 아니라 200% 이상의 생산성 향상을 기대하고 있다. 또한 상담원 애플리케이션 프로그램은 최근 대한생명에 공급해 우수성을 인정받은 자체 상품인 ‘텔레프로2030’으로 제공했다.
김용수 사장은 “아웃바운드 시장이 2002년을 시작으로 2004년에는 최고 성장세를 보이며 업계 전체로 확대될 것이라고 예측했으나, 경기 불황으로 도입 시기가 늦춰졌다”며 “그러나 카드업계와 생명보험사들은 필수적으로 도입하는 추세고 은행권에서는 신한은행과 씨티은행이 선도기업으로서 PDS 도입을 통한 고객 서비스 강화를 주도적으로 추진함에 따라 업계 전반에 아웃바운드에 대한 활력을 불어넣을 것으로 전망한다”고 밝혔다.
한편 로커스테크놀로지스는 라이나생명, 씨티은행, 굿모닝신한증권, 신한까디프, 이마산업 등에 PDS를 공급한 바 있다.
홍기범기자@전자신문, kbhong@