기업들의 보다 효율적인 IT 사용 요구가 높아지고 있다. 단일 기업에서 조차 IT 인프라를 관리하고 운영하는 정보시스템 역할을 ‘서비스’ 관점으로 바꾸면서 변신하려는 움직임을 보이고 있다. 또 보다 효과적인 운영 및 관리 프로세스에 기반한 IT아웃소싱 전략 역시 서비스 업체에도 빼놓을 수 없는 필수조건이 되고 있다. 세계 참조 모델인 ITIL에 기반한 IT서비스관리(ITSM) 시장이 본격 형성되고 있는 것이다. 이에 따라 본지는 ITSM 시장 활성화를 위해 지난해 출범한 한국IT서비스관리포럼과 함께 ITSM 공동 기획을 준비했다. 총 12회에 걸쳐 매주 수요일 연재되는 이번 기획에서는 ITIL 및 ITSM 개념은 물론 이에 대한 올바른 접근법, 또 포럼 회원으로 가입해 활동하고 있는 주요 기업들의 전략과 도입 현황을 소개, ITSM에 관심이 높은 사용자들에게 열린 정보를 제공할 계획이다. 또 포럼에서 자문단으로 활동하고 있는 교수 전문가들의 기고를 통해 ITSM에 대한 올바른 접근법도 함께 제시한다.<편집자>
*1000억원 황금어장이 눈앞에…
‘정보기술(IT) 효율화, 관리 프로세스 개선 작업부터 시작하자.’
기업 내부의 IT 관리 역할을 서비스 관점에서 출발하고, 이를 위해 현재 관리 프로세스를 효과적으로 개선하고자 하는 움직임이 본격화되고 있다. 세계 참조 모델인 ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 기반의 ‘IT서비스관리(ITSM)’가 기업의 IT 효율화는 물론 IT서비스 시장의 핵심 도구로 부각되고 있는 것이다.
지난해 대기업은 물론 한국전산원이 정부 기관에서 사용할 수 있는 ‘ITSM 표준 지침’을 만드는 작업을 계기로 시장이 본격 형성되기 시작한 ITSM은 올해 금융과 민간기업 시장으로 본격 확대될 조짐을 보이고 있다.
기업들의 ITSM에 대한 관심은 IT아웃소싱 서비스를 제공하는 기업들이 과거와 다른 관리 프로세스를 확립해 더 효과적인 아웃소싱 전략을 펼치기 위한 목적과 함께 자체 정보시스템실 업무를 서비스 관점으로 한 단계 업그레이드하기 위한 기업들의 자발적인 요구가 맞아떨어지며 급증하고 있는 분위기다. 특히 이미 기간업무의 정보시스템화 등 주요 IT 투자를 마친 주요 대기업들의 관심사는 개별 정보시스템인 신규 솔루션 활용과 관리 측면으로 옮겨가고 있다.
ITSM 관련 시장은 현재 기업의 관리 프로세스를 진단하는 사전 컨설팅 작업을 시작으로 향후 이행 전략을 위한 컨설팅(to-be)과 실제 구축에 필요한 솔루션 및 방법론 기반의 프로젝트 추진 등으로 이뤄져 있다. 또 구축 후 꾸준한 관리와 변화 대응을 위해 ITIL 및 ITSM에 대한 전문가를 필요로 한다는 점에서 자격증 획득을 위한 교육시장, 그리고 구축한 ITSM 체계에 대한 국제 인증까지, 후발 시장 규모도 작지 않다.
업계에서는 컨설팅, 교육, 솔루션, 인증 등 유관 사업을 포함한 ITSM 시장은 많게는 1000억원에 이르는 시장을 형성할 것으로 낙관하고 있다. 업계에 따르면 10여 개 이상의 금융권을 비롯한 민간기업, 정부기관 등 수십여 개 수요처에서 ITSM 관련 사전 컨설팅을 요청하거나 벤치마킹에 적극 나서고 있다.
이에 따라 계열사에 대한 서비스를 제공하는 삼성SDS·SK C&C 등 주요 SI 업체는 그간의 서비스 프로세스를 개선하는 작업에 적극 나서고 있으며, 한국HP·BMC소프트웨어·한국CA·에피토미·CAS 등 솔루션 및 컨설팅 전문 기업 모두 수요처를 잡기 위한 영업활동에 집중하고 있다.
전사적으로 ITSM 도입을 추진하고 있는 기업으로는 삼성그룹과 삼성에 서비스를 제공하고 있는 삼성SDS의 행보가 가장 돋보인다. 지난해 하반기 삼성전자 반도체총괄본부를 우선 대상으로 ITSM 구축을 완료한 삼성그룹은 상반기 중 삼성생명보험을 비롯한 삼성전자 정보통신 및 디지털가전총괄 등으로 적용을 확대할 예정이다. 삼성그룹은 그룹 관계사 전체로 ITSM을 확대, 적용한 후 하반기에는 서비스를 제공하는 삼성SDS에서 그룹별(전자·금융 등) 시너지 효과를 올릴 수 있는 후속 작업에 착수한다는 계획을 세워 놓고 있다.
통신사 중에서는 KTF가 가장 발빠르게 움직이고 있다. KTF는 지난해 삼성SDS로부터 컨설팅을 완료한 후 최근 한국HP를 ‘헬프데스크’ 구축 업체로 선정했다. KT도 최근 구축한 중앙관제시스템과 연동해 현재의 IT관리 프로세스를 개선하는 작업에 착수한다는 방침을 세우고 ITSM 도입을 위한 컨설팅을 받고 있다.
금융권에서는 동원증권, 대우증권, 국민은행 등이 차세대 정보시스템 및 바젤II와 연계한 ITSM 시스템 구축 계획을 수립한 것으로 알려져 있다.
*인터뷰:황경태 한국IT서비스관리포럼 회장<동국대 교수>
“기업들이 IT 프로세스에 대해 관심을 갖는다는 것은 국내 IT 사용 수준이 한 단계 업그레이드되는 현상인 만큼 당연하고 또 매우 고무적인 일로 봐야합니다.”
지난해 출범한 한국IT서비스관리포럼(이하 포럼)의 초대 회장을 맡고 있는 황경태 교수는 최근 들어 IT서비스관리(ITSM)에 대한 관심이 증폭하는 데 대해 이처럼 국내 IT 수준이 한단계 ‘점프’하는 계기가 될 것이란 자신감을 나타냈다.
ITSM은 어느 시기 부각되는 특정 애플리케이션이나 도구가 아닌 프로세스에 대한 관심이고, 결국 사용자나 공급자 모두 IT가 결국 ‘잘 쓰는 문제’로 접근하기 시작했다고 볼 수 있기 때문에 정보기술에 대한 총체적인 접근이 시작된 것이나 매한가지라는 의미다.
황 회장은 포럼 활동에 대해 “이해 관계가 분명한 기업들이 담당자를 파견해 시장 창출을 위해 적극 노력하는 것은 물론 수요처나 공공기관에서조차 포럼 활동에 직·간접적으로 참여하고 있다는 점에서 성공적”이라고 자평한다. 설립 1년도 안 됐지만 대형 콘퍼런스에 좌담회, 그리고 책자 발간 등 ITSM 확산에 필요한 다양한 활동이 체계적으로 전개되고 있기 때문이다.
포럼과의 연을 맺게 된 데 대해 황 교수는 지난 98년 국내 20명이 채 안됐던 ‘국제공인정보시스템감사사(CISA)’ 자격증을 받은 이력 때문이라고 말한다. 개별 솔루션 도입이 관심사가 되던 그 시절, CISA는 프로젝트 진행과정과 정보기술 사용 프로세스 등과 관계가 높은 터라 일찍부터 ITSM에 관심을 가질 수 있었다는 것.
황 회장은 요즘 포럼 활동과 관련해 정신없이 바쁜 날을 보내고 있다. 사용자들을 대상으로 한 브리핑과 교수 자문단 구성 등 작년 활동이 조직 셋업에 초점이 맞춰져 있었다면 올해는 안정적인 포럼 활동을 위한 인프라 구축에 나서고 있다.
그는 “앞으로 회원들이 IT서비스관리포럼을 통해 IT서비스관리에 대한 다양한 정보를 쉽게 얻을 수 있는 기회를 제공할 계획”이라며 “IT서비스관리포럼은 IT서비스관리가 국내 기업에 도입돼 IT 발전에 기여를 하는 대표적인 단체로 자리매김하는 동시에 한국의 IT 위상을 국제적으로 알리는 역할을 할 수 있을 것”이라고 포부를 밝혔다.
*한국IT서비스관리포럼(itSMF Korea) 올해 이렇게 활동한다
itSMF(IT Service Management Forum)는 지난 1991년 전 세계 선진 기업체들이 IT 운영 환경의 효율적인 관리 및 투자회수율(ROI)을 높이기 위한 방안으로 IT 서비스 관리에 대한 국제적 실천모델(Best Practices)인 ITIL(IT Infrastructure Library)을 개발, 보급하기 위해 영국에서 설립된 국제 비영리단체다.
2005년 현재 itSMF에는 전 세계적으로 약 2500여 개의 회원사(사용자 80%, 공급자 20%)가 참여하고 있으며, 세미나·워킹그룹 활동 등을 통해 ‘IT 서비스 관리’의 개선을 위한 다양한 활동을 전개하고 있다.
우리나라를 비롯해 남아공, 네덜란드, 노르웨이, 뉴질랜드, 덴마크, 독일 등 26개국에 지부(Local Chapter)가 설립돼 있으며 러시아, 말레이시아, 베네수엘라, 스페인, 아일랜드, 인도, 중국, 체코 등 10개국 이상에서 설립이 추진되고 있다.
한국 지부인 ‘한국서비스관리포럼(http://www.itsmf.or.kr, itSMF 코리아)’은 IT 서비스관리에 대한 국제적 실천모델인 ITIL을 국내 기업에 전파, 보급하고 이를 기반으로 한국의 실천모델을 발굴해서 국제적인 표준 모델을 만들기 위한 목적으로 지난해 9월에 사단법인으로 발족됐다.
한국서비스관리포럼은 올해가 IT서비스관리가 국내 기업에 활발하게 적용되는 원년이 될 것으로 보고 있으며, 이를 뒷받침하기 위해 ‘IT서비스관리 관련 지식의 축적’, ‘IT서비스관리 관련 지식의 전파’, ‘IT서비스관리 발전에 기여’ 및 ‘한국서비스관리포럼 회원들에게 다양한 정보 제공’이라는 목표를 설정했다.
포럼은 각종 연구과제 수행을 통해 해외 선진적용 사례를 국내에 소개하는 활동을 펼칠 계획이다. 현재 업계의 전문가들로 구성된 SIG(Special Interest Group)를 운영해 국내적용 사례를 연구하고 있다.
지식 전파를 위한 활동으로 년 1회의 콘퍼런스 및 분기별 세미나, ITIL 관련 각종 서적의 한글화 및 표준 용어집 작성을 계획하고 있다. 특히, 오는 4월 13, 14일 양일간 열릴 예정인 ‘itSMF 코리아 콘퍼런스 2005’에서는 ITIL의 국내 확산을 위해 ITIL 파운데이션(Foundation) 교육 및 시험이 동시에 진행되며, BS15000 인증 훈련(certification training)도 진행될 예정이다.
이밖에 다양한 연구활동을 통해 축적된 결과물을 ITIL 국제표준 제정 및 개선에 적극 반영할 수 있도록 노력하고, 현재 영문으로 되어 있는 ITIL 자격증 시험의 한글화 작업을 통해 더욱 많은 국내 컨설턴트가 ITIL 관련 자격증을 획득하는 데 도움을 줄 예정이다<사무국 (02)715-3933>.
신혜선기자@전자신문, shinhs@