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메인프레임 환경이 주류를 이루던 IT 환경이 1990년 초 분산환경으로 바뀌면서 IT관리도 네트워크 관리로 변했다. 또한 90년대 중반부터는 진화 모델인 IT 서비스 관리(ITSM)라는 새로운 개념이 등장했다.
네트워크 관리를 대변하는 ‘IT 운용 관리’와 ‘IT 서비스 관리’의 차이점은 개념적 측면, 지원 범위, 프로세스 지원 등에서 찾아 볼수 있다.
개념적 측면에서 보면 IT 운용 관리의 경우 IT 내부 운용 조직의 관점에서 IT를 관리, 운용함으로써 고객에게 서비스를 제공하지만 IT 서비스 관리는 비즈니스 또는 사용자 관점에서 서비스를 분석하고 고객 중심적 서비스 관리 기능을 제공한다.
지원 범위 측면에서 IT 운용 관리는 IT 운용 영역에서의 관리 기능에 국한하지만 IT서비스 관리는 IT 서비스 설계, IT 서비스 구축, IT 운용 영역 등 비즈니스에 의해 요구되는 IT 서비스의 설계에서 운용까지의 라이프 사이클을 지원, 비즈니스 부서와의 서비스 품질 보증을 위한 서비스 수준 관리까지 지원한다.
세번째 프로세스 지원의 경우 IT 운용 관리는 운용영역(Operation Bridge) 내 각 세부 관리 분야(백업 관리, 배치 작업 관리, 분배 관리 등)에 대한 절차에 국한된다. IT 서비스 관리는 비즈니스 또는 사용자에게 IT 서비스를 제공하기 위한 운용 관리 프로세스를 포함해 핵심 IT 프로세스를 지원한다. 그 영역은 IT 서비스 설계, 구축, 운용 분야 등에 폭 넓게 걸쳐 있다.
따라서 IT 서비스 관리는 지원하는 수평적 프로세스에 따라 수직적 조직의 책임과 역할을 정의해야 하며, 이에 따라 조직의 평가 항목 정의는 비즈니스에 제공하는 서비스 수준 관리와 연계해 정의한다.
특히 기술적 기능 위주의 IT 운용 관리와 달리 IT 서비스 관리는 비즈니스 요구 사항(BITA: Business IT Alignment)에 따른 전략적 IT 서비스의 설계, 구축, 운용에 이르는 IT 프로세스를 지원하며 이에 따른 상세 절차, 조직의 책임과 역할, 기술적 기능을 제공함으로 궁극적인 고품질의 서비스 제공에 그 목적이 있다.
궁극적으로 ITSM 도입을 통해 다음과 같은 효과를 기대할 수 있다.
◇ITSM 표준 프로세스 정립과 프로세스 중심의 역할과 책임(R&R)정립으로 효율성의 극대화 및 지속성 향상
◇서비스 지원· 제공에 대한 개선 및 지속적 품질 개선 체제 구축
◇서비스 지원· 제공에 대한 관리정보 및 지식공유 체제 구축을 통한 전문화된 서비스
ITIL(IT Infrastructure Library)은 세계에서 가장 많이 채택돼 사용하고 있는 IT 서비스 관리(ITSM) 실천 모델(Best Practice)이다. 예를 들면 문제 관리 프로세스인 경우 문제 관리에 대한 목표, 범위, 개념, 기대효과, 프로세스에 대한 단계적 활동, 프로세스 다이어그램, 조직의 책임과 역할, 활용사례 등의 다양한 참조 모델을 제공함으로써 IT가 각 프로세스 구축에 필요한 표준을 제공해준다.
그러나 ITIL의 실천 모델이 모든 환경에 적용 가능한 것은 아니기 때문에 기업들은 수정과 개선을 통해서 자사 환경에 적용 가능한 모델로 만들어야 한다.
ITIL 프레임워크는 지난 1980년대 영국 정부가 IT관리 분야의 사용자, 공급자, 컨설턴트로부터 자료 수집, 검증을 거쳐 발표했다. 이후 전세계 많은 기업으로부터 그 유효성 및 효율성을 검증 받아 표준 IT 서비스 관리 프레임워크로 사용되고 있다. 그림 1 참조
IT와 비즈니스간의 연계를 통한 비즈니스 요구사항 충족, 비용절감, IT 서비스 품질 개선에 초점을 맞추고 있는 ITIL은 특히 고객과의 관계(IT 조직, 고객 및 파트너와의 포괄적 관계)를 중점적으로 다루고 있다. 이러한 IT 조직과 고객간 관계의 중심에는 전략적으로 IT 프로세스가 있다. ITIL은 크게 2가지 영역으로 IT 프로세스 영역을 구분하고 있다. 첫번째는 고객과의 서비스 수준 계약과 이에 따른 서비스 수준 모니터링을 정의하는 ‘서비스 제공(Service Delivery)’이다. 또 다른 영역인 ‘서비스 지원(Service Support)’은 서비스 제공을 위한 운용 IT 프로세스를 정의하는 것이다.
기본적으로 ITIL은 ISO 9000 품질 시스템과 EFQM(European Foundation for Quality Management) 및 CMM(Capability Maturity Model)과 깊은 관계를 갖고 있다. IT서비스 관리에 필요한 주요 프로세스 및 실천 모델을 제공함으로써 이러한 품질 시스템을 지원하고 있다. 즉, ITIL 프레임워크 및 프로세스 모델을 채택함으로써 각 기업은 IT 서비스 관리 분야에서 ISO와 같은 품질 시스템에 대한 인증을 공인 받을 수 있으며, 결과적으로 IT서비스에 대한 품질 및 비즈니스 중심의 IT 프로세스 실천 모델을 보유하게 된다.
SEI(Software Engineering Institute)에서 개발한 CMM(Capability Maturity Model)은 전세계적으로 검증된 소프트웨어 개발 품질 모델이다. 반면 ITIL은 소프트웨어 개발 내외적으로 밀접한 연관 관계를 갖고 있는 서비스 데스크, 장애 관리, 서비스 수준 관리 프로세스와 같은 IT 서비스 관리 프로세스에 초점을 맞추고 있다. 그림 2 참조
ITIL은 총 8개의 분야를 망라한다. 서비스 지원(Service Support), 서비스 제공(Service Delivery), 비즈니스 퍼스펙티브(Business Perspective), 애플리케이션관리(Application Management), 보안관리(Security Management), ICT 인프라 관리(ICT Infrastructure Management), 서비스 계획 실행 관리(Planning to Implement Service Management), 소프트웨어 자산 관리(Software Asset Management) 등이다.
ITIL은 효율적인 IT 서비스 관리를 위해 사람, 프로세스, 기술의 상관관계를 정의해 고객 중심, 비즈니스 중심, 프로세스 중심, 프로세스간 연관성 중심의 모범을 제시한다. 현재 ITIL 책자(영국 정부 발간), ITIL 자격증 제도, BS 15000, ITIL지원 소프트웨어 도구 등의 다양한 형태의 수단이 제공되고 있다.
ITIL은 지금도 계속 진화되고 있다. ITIL의 저작권을 보유하고 있는 영국의 OGC, ITSM의 전파를 위해 설립된 IT 서비스 관리 포럼 등이 ITIL을 적용하고 있는 전세계 1만개 이상의 고객이 지속적인 개선을 위한 작업을 벌이고 있다. ITIL 버전 3은 2007년에 발표될 예정이다.
*기고: 남기찬 한국IT서비스관리포럼 부회장(서강대 경영대학 교수) knam@ccs.sogang.ac.kr
최근 논의되는 IT 서비스 관리(ITSM)라는 용어는 IT, 서비스(Service), 그리고 관리(Management)라는 단어가 합성된 약자다. 사용된 단어를 개별적으로 볼 때는 아주 평범하고 쉬운 단어지만 이것들의 의미를 자세히 살펴보면 왜 ITSM이 최근에 큰 관심을 끌고 있고 있는지 알 수 있다.
IT에서 서비스라는 용어는 과거부터 사용됐지만 최근처럼 이에 대해 특별한 의미를 부여하지 않았다. 서비스라는 것이 성립되기 위해서는 몇 가지 필요한 요소들이 있다.
IT의 서비스는 일반 상거래와 마찬가지로 제공자와 수혜자가 분명히 구분되고, 이에 따라서 양자간의 역할이 설정된다. 즉, 서비스 제공자는 구매자나 수혜자가 요구하는 서비스 혹은 상품을 제공하는 역할을 하며, 수혜자는 이에 대해 평가를 하고 적정한 비용을 지불하는 것이다.
서비스라는 용어는 품질에 대해 객관적으로 이야기 하는 것을 의미하기도 한다. 전산부서나 아웃소싱 사업자가 제공하는 IT 운용에 대하여 품질을 눈으로 보기 어렵다고 아무 확인없이 계약하고 서비스를 제공받겠는가?
진정한 서비스가 되기 위해서는 품질에 대해 상호 확인 절차가 있어야 하며, 이것이 일회성이 아닌 지속적인 거래일 때는 서비스 품질 확인 과정이 필요하다. 이것이 바로 서비스수준관리(SLM: Service Level Management)다.
거래의 대상이 가시성이 있는 공산품이든 아니면 무형의 서비스이든, 제공자와 수혜자는 비용 지불의 절차를 거쳐야만 거래가 성사된다. 이를 위해 제공자는 내부적으로 비용 분석을 통한 원가 계산 및 과금 체계를 갖춰야하고, 수혜자 또한 자체 예산을 근거로 서비스에 대한 품질과 기대 수준을 평가해 적정한 수준의 비용을 지불하는 것이 합리적이다. IT 업무도 합리적인 비용과 과금체계가 수립돼야 한다. 결국 IT를 서비스 관점에서 살펴보면 △명확한 업무 범위 △상호 책임 및 권한 △서비스수준 관리 활동 △명확한 과금체계가 적용돼야 하며, 이것이 바로 최근 ITIL (Information Technology Infrastructure Library)에서 설명하는 내용과 같다.
ITSM에서 관리라는 용어가 갖는 의미는 여러 사람이 공통으로 일하는 방식에 대한 표준과 지침을 만들어서 냄으로써, 업무가 특정 사람이 아닌 공통적인 기준에 의해 시스템적으로 운용되는 것을 의미한다. 즉 IT 업무에 대해 부서 혹은 회사 전체적으로 IT 운용 프로세스를 확립하고, 절차와 기준을 만들어 이를 모든 직원이 꾸준히 지켜나가는 시스템적으로 관리한다는 의미다.
일정한 서비스 품질을 유지하고자 한다면 서비스 제공을 위한 지속적인 관리 체계가 있어야 하며 이것은 서비스데스크, 변화관리, 문제관리, 용량 관리 등과 같은 후방의 업무 절차가 확립되어 관리되고 경영되는 것을 의미한다. 이런 다양한 관리 절차가 제대로 작동할 때 진정한 고객관점의 서비스가 만들어지고 제공되는 것이다.
이제 IT도 서비스로 제공되고 관리돼야 한다. 선진화된 IT는 IT가 전문가들만의 고유 영역에 머물지 않고, 고객 입장에서 고객에서 다가 갈 수 있는 운용 및 관리 체계를 갖추어야 함을 의미한다.