관련 통계자료 다운로드 BS 15000 IT서비스 프로세스 분류
IT서비스관리(ITSM)에 대한 관심이 높아지면서 BS15000 인증에 대한 관심도 덩달아 높아지고 있다.
BS15000은 ITIL 기반의 ITSM 체계를 제대로 갖추었는지를 증명받는 인증제도다. BS15000 표준은 IT서비스관리 체계가 발전해오는 가운데 ITIL의 실행 사례를 다양한 기업이나 비즈니스에 공통적으로 적용할 수 있는 표준을 수립해야 한다는 요구에서 시작됐다. 즉 ITIL을 적용한다는 의미는 ITIL에서 제시하는 실행 사례의 전체를 적용한 것일 수도 있고, 일부만을 적용한 것일 수 있으므로 각 기업간의 IT서비스관리 수준을 객관적으로 검증할 수 있는 무언가가 필요하다는 견해가 대두된 것.
ITSM 국제조직인 ‘itSMF’에서는 영국표준협회(BSI:British Standards Institution)를 통해 IT서비스관리 체계에 대한 표준 제정을 요청하게 됐고, 이러한 과정을 통해 BSI는 지난 2000년, BS15000이라는 세계 최초의 IT서비스관리 표준을 제정했다.
BS15000의 제정을 통해 이제 전세계 기업들은 기업간의 비즈니스 업종에 관계없이 공통으로 적용할 수 있는 IT서비스관리 요구사항을 공유하게 되었고, 이러한 요구 사항을 직접 적용함으로써 IT서비스의 수준을 대내외적으로 검증받을 수 있는 기회가 열린 것이다.
이미 호주 등이 현재 BS15000을 자국의 국가표준으로 받아들였으며 이러한 움직임이 여러 국가로 확산될 기미를 보이고 있다. 이에 따라 국제표준화기구에서도 BS15000을 국제표준인 ISO로 제정하기 위한 공식 절차에 착수, 올해 말이나 내년 초에는 BS15000은 기존 ‘ISO’ 인증 체계로 편입, ISO20000(예정)으로 제정될 전망이다.
BSI 한국지부인 BSI코리아(대표 천정기 http://www.bsi-korea.com)에 따르면 국내에서 BS15000 인증을 받거나 추진하고 있는 대표적인 기업은 현대정보기술과 삼성SDS다. 공공기관 중에서는 조달청이 최초의 인증기관이 될 전망이다.
BS15000 인증을 받은 기업들은 모두 ‘초일류 글로벌 고객 요구에 부합하는 IT서비스를 제공하고 있음을 검증받자’는 목적에서 인증을 추진하고 있다.
삼성SDS의 경우 △문제 분석을 통해 잠재적인 장애의 획기적 감소(37.5 % 감소) △사전 예방 및 분석(Proactive) 활동을 중점 핵심 업무로 선정, 운영 패러다임의 전환 △IT아웃소싱 서비스 시장에서의 경쟁 우위를 획득하고, 전략적인 파트너로서의 강점을 대내외에 입증 등을 효과로 꼽았다.
데이터센터에 대한 BS15000 인증을 받은 현대정보기술 역시 △세계 수준의 서비스관리시스템 구축을 통한 IT아웃소싱 시장에서의 경쟁력 확보 △고객의 비즈니스 요청에 대한 고객응대시간 획기적 단축(24.4% 단축) △시스템 성능·용량 추이분석을 통해 경제적으로 가장 효과적인 리소스 할당으로 최대의 효율성 보장 △BSI의 공신력 있는 인증을 통한 IT아웃소싱 서비스 시장에서의 신뢰도 향상 등을 인증 획득 효과로 밝혔다.
BSI 한국지부인 BSI코리아는 BS15000 인증을 준비하는 기업에게 인증 추진의 기본이 되는 BS15000 규격과 지침문서 및 관련 가이드라인을 활발히 출간하고 있다. 또 BS15000 관리자 과정 등 기업 내에 인증 추진의 핵심인력과 내부 감사자 양성에 활용할 수 있는 ‘BSI Registered Professional’이라고 하는 일종의 BS15000 전문가 자격코스를 운영하고 있다.
또 외부 컨설팅을 필요로 하는 기업들이 적격성 있는 기관을 선택할 수 있도록 BS15000 전문 컨설턴트를 보유한 컨설팅 기관에 대해서는 ‘BSI Associate Company’ 자격을 부여하는 제도도 운영하고 있다.
신혜선기자@전자신문, shinhs@etnews.co.kr
BS15000은 총 5개의 메인 프로세스로 재구성돼 있다. 특히 BS15000이 기업의 정책, 전략 및 방향이 최상위 경영층에서 결정된 후 하위 직원에까지 전파되는 전형적인 ‘톱 다운(Top-down)’ 방식이라는 점에서 △경영자의 책임 △문서화 요구사항 △적격성 △교육 및 훈련에 대한 요구 사항이 필요하다. 또 IT서비스를 계획(Plan)·실행(Do)·측정(Check) 및 개선(Act)하는 경영 시스템 라이사이클을 정의한 ‘서비스 관리의 계획 및 실행’도 중요한 항목이다.
BS15000 인증을 받기 위해선 △사전질의 △견적 요청 △심사 신청 △심사팀 배정 △예비심사(선택) △본심사 △인증 △사후심사 등 총 8단계를 거쳐야 한다.
◆인터뷰-천정기 BSI코리아 대표
“ITIL을 구현한 IT 전문기업이나 사내조직이 ITIL의 방대한 실천모델(Best Practices)을 실제 효과적으로 도입, 운영하고 있는지 객관적 시각에서 검증받아 이를 대내외에 알릴 필요성을 느끼고 있습니다”
천정기 BSI코리아 대표는 최근 들어 BS15000 인증에 대한 관심이 민간·공공기관에서 높아지고 있음을 강조했다. 천 대표는 “BS15000을 내부 IT조직에서 추진하고자 기업의 경우 ITIL을 도입한 효과를 검증받고 개선하여 자사의 비즈니스 경쟁력을 보다 강화하는 기반으로 활용하려는 이유가 가장 높다”고 밝혔다.
또한 IT서비스 전문기업들은 인증을 통해 자사의 IT서비스 품질 우수성과 신뢰도를 높여 경쟁력을 강화하는 동시에 향후, 입찰 등에서 고객에게 객관적 선택기준을 제공하기 위한 목적으로 BS15000 도입을 서두르고 있다.
그렇다면 많은 기업들이 특히 BS15000 인증에 큰 관심을 보이고 있는 것일까. 천 대표는 “기존에 티킷(Tickit), CMM과 같은 IT 영역에 대한 다른 인증들이 있었지만, IT서비스관리 부분에 특화된 국제적 표준 및 인증제도가 없었고, 다른 인증제도들은 ITIL에서 주창하는 IT서비스관리의 요구사항을 만족시키기에는 부족함이 많았기 때문”이라고 설명한다.
특히 천 대표는 “BS15000은 ISO 표준제정 완료와 고객 서비스 계약을 위한 사전 자격요건 등으로 활용이 가능하기 때문에 이제는 IT서비스를 제공하는 전문기업과 사내 조직에 있어서 ‘필수 자격증’처럼 인식되기 시작할 것”이라고 밝혔다.
한편 천 대표는 BS15000 인증을 추진하고자 하는 기업이 가장 높게 고려해야 할 점을 ‘사람’으로 꼽는다. 천 대표는 “프로젝트를 준비하거나 구현하는 핵심 인력뿐 아니라, 경영층과 IT조직 전원이 새로운 시스템 도입과 프로세스의 변경을 받아들일 수 있도록 만드는 문화의 변화가 여타 소프트웨어나 하드웨어의 구현보다 중요하다”고 강조한다.
◆릴레이 기고-ITSM 실전 활용법
ITSM은 표준화된 세계 공통의 베스트 프랙티스가 있지만 해당 기업의 조건과 문화에 맞는 적절한 응용이 필수다. 이번호부터 ITSM에 대한 이해를 돕고, ITSM을 도입하는 기업들의 시행착오를 줄이기 위한 방안으로 ‘ITSM 실전 활용법’이란 주제의 전문가 릴레이 기고를 연재한다. 8회에 걸쳐 소개되는 이번 연재는 IT서비스관리포럼 내 교수자문단으로 활동하고 있는 8명의 교수들이 집필을 맡는다.
IT의 새로운 패러다임과 ITIL - 안준모 건국대 경영정보학과 교수
IT산업의 패러다임이 시스템 통합(SI)에서 IT 아웃소싱 즉, IT 서비스 산업으로 급격히 전환되고 있다. IT 하드웨어 및 소프트웨어 사업자들도 서비스 제공 경쟁력을 확보하기 위해 관련 기업의 인수 합병이나 전략적 제휴를 가속화하고 있다. 또 아웃소싱 서비스 원가 절감 및 품질 확보를 위해 전 세계적으로 관련 인력 및 자원을 활용하는 오프쇼어 아웃소싱을 통한 역량강화 전략을 가속화하고 있으며, 서비스 제공 역량을 배가하기 위해 프로세스를 표준화하고 최적화하기 위한 방법론의 도입과 이와 관련된 핵심 인력 확충에 심혈을 기울이고 있다.
아웃소싱 시장의 중요성이 증가하고 글로벌 오프쇼어 아웃소싱 시장이 확산됨에 따라서 서비스 제공 프로세스의 체계 확립과 표준화에 대한 요구가 급격히 높아지고 있는 것이 사실이다. 특히 최근에 소개돼 국·내외적으로 각광을 받고 있는 ITIL(IT Infrastructure Library)은 IT서비스관리 부분의 우수 실행사례를 기반으로 이를 정리하고 표준화함으로써 정보서비스 전달체계의 사실상 표준으로 자리잡기 시작하고 있다.
최근 전 세계 활용 기관을 대상으로 이루어진 설문조사에 의하면 응답 기관 중 약 39%가 ITIL을 활용하고 있으며 이 중에 약 86%의 기관이 ITIL이 IT서비스관리 프로세스 목표를 달성하는 데 기여하고 있다고 응답하고 있다. 특히 유럽 기관들이 여타 지역의 기관에 비하여 ITIL의 활용이 약간 높은 것으로 나타나고 있다. 또한 IT 예산이 2500만달러 이상인 대규모 IT조직이 ITIL의 도입 및 활용에 적극적인 것으로 나타나 이와 같은 서비스 전달 및 지원 프로세스에 대한 대규모 사용자 기관의 필요성을 입증하고 있다. 현재 활용하지 않고 있는 기관 중에서도 약 50% 기관이 조만간에 이를 활용할 예정인 것으로 조사되고 있다.
IT서비스 산업의 중요성 증대와 서비스 지원 및 전달 프로세스의 표준화의 필요성 증대는 표준화된 방법론, 인력, 지원 기관, 교육의 필요성을 증대시킬 것이다.
정보 서비스 전달 및 지원 관련 사실상 표준으로 자리 잡고 있는 ITIL의 도입과 활용을 촉진시키기 위해 정부, 관련 단체, 업계의 노력이 기대되며, 도입 과정에서의 성공요인을 관찰하고 이를 확산하기 위한 학계의 노력이 첨부된다면 정보기술 산업의 새로운 패러다임인 IT 서비스 산업의 글로벌 경쟁력 확보에 한발 앞서 나갈 것으로 확신한다.
james.an@cito.re.kr