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한국비엠씨소프트웨어(대표 박홍현, 이하 한국BMC)는 지난 2003년 4월 업계 최초로 IT 서비스 관리(ITSM)를 보다 효과적으로 지원하기 위해 비즈니스 서비스 관리(BSM : Business Service Management) 전략을 발표했다. BSM은 시스템 운용뿐만 아니라 보안, 성능관리 등 IT전반에 걸친 통합관리를 포함한 ITSM에 비즈니스 서비스를 연결시켜 통합관리하는 것을 의미한다.
따라서 한국BMC의 BSM 전략은 IT서비스 관리에 대한 기존 관점에 대한 획기적인 변화를 뜻한다. BSM이 단순한 하나의 약어가 아니라 비즈니스에 대한 새로운 사고 방식이며 IT의 효율성을 측정하는 새로운 방식이라는 의미다. 한국BMC 측은 BSM 전략을 통해 IT 부서는 고객요구에 집중함으로써 이러한 요구를 가장 잘 만족할 수 있는 방법을 결정할 수 있으며, 서비스를 명확하게 정의하고 이를 비즈니스 관점에서 측정할 수 있다고 설명하고 있다.
◇ BSM의 구현 방법, ‘RTV’ = BSM의 핵심은 가장 중요한 비즈니스 목표를 직접적으로 지원하도록 IT 자원과 프로세스를 조정하는 데 있다. 한국BMC는 최근 고객의 다양한 IT 요구사항을 분석하여 가장 보편적인 BSM 구현 방법인 ‘루트 투 밸류(RTV: Route to Value)를 발표했다. RTV는 리포팅 서비스, 개방형 포탈, 웹 서비스, 서비스 모델링, CMDB등의 공통기반 위에 BSM을 달성하기 위한 다음과 같은 8개의 접근 경로를 제공한다.
즉 고객들이 자신의 상황에 따라 한번에 BSM을 구축하려는 것이 아니라 순차적으로 현실적으로 필요한 것에 대한투자를 시작으로 BSM에 이르게 하겠다는 것이다. 한국BMC가 제시하는 8개 접근경로는 △서비스 수준 관리 △인시던트 및 문제 관리 △인프라 및 애플리케이션 관리 △서비스 임팩트 및 이벤트 관리 △자산 관리 및 디스커버리 △변경 및 구성 관리 △용량 관리 및 프로비져닝 △아이덴티티 관리 등으로 요약된다.
◇ ‘레미디(Remedy)’ 제품군으로 승부 = 한국BMC는 ITSM 솔루션으로 ‘레미디(Remedy)’ 제품군을 공급하고 있다. BMC는 지난 2002년 11월부터 ITSM으로 가장 잘 알려진 업체인 레미디사를 인수한 이후 공격적인 영업을 벌여왔다. 레미디 ITSM 제품군은 적응이 용이한 ITIL 솔루션으로, 부분별 인증이 아닌 전체 통합 ITSM 솔루션에 대한 인증을 업계에서 처음으로 받았다. ITIL의 솔루션으로써의 적합성을 인증하는 국제적인 인증회사인 핑크 엘리펀트의 핑크 베리피(PinkVerify) 프로그램을 통해 호환성을 인정받은 것이다. 레미디 ITSM은 △헬프데스크 △서비스 레벨 어그리멘츠 △체인지 매니지먼트 △애셋 매니지먼트 등의 4개 통합형 소프트웨어 애플리케이션으로 구성돼 있다. 레미디는 전세계적으로 7000여곳 이상의 고객과 1000만명 이상의 사용자를 보유하고 있다. 고객 지원네트워크도 1만 3500명 이상의 개발자와 300여곳 이상의 파트너로 구성돼 있어 △기업의 비용 절감 △서비스 품질 개선 △전반적인 운용 효율 향상을 지원하는 서비스 관리 솔루션으로 평가받고 있다.
◇ 개방형 통합 CMDB 제공 = 한국BMC는 레미디와 경쟁사 제품의 차별성으로 ‘통합 CMDB(Configuration Management Database)’ 제공을 강조해왔다. CMDB란 ITIL의 최종 산물로 정보를 저장하는 중앙 집중된 정보 데이터베이스를 뜻한다. 한국BMC는 레미디가 통합 CMDB를 제공하는 반면 경쟁사 제품들은 여러 개의 DB만을 갖고 있을 뿐 통합하지 않거나 CMDB 자체를 제공하고 있지 않다고 설명했다.
즉 ITIL에서 정의하는 CMDB는 프로세스를 효율적으로 지원하기 위한 핵심 요소임에도 불구하고, 대부분의 기업들이 실제 CMDB를 구축에 많은 어려움을 느끼고 있다. 왜냐하면 지금까지 ITIL에서 요구하는 항목을 통합된 차원에서 지원하는 제품이 없었기 때문이다.
한국BMC가 내놓은 ‘BMC 아트리움(Atrium) CMDB’는 ITIL을 준수하는 개방형 CMDB 솔루션으로 구성 정보 저장을 위한 중앙 저장소 역할을 한다. 저장되는 데이터는 자산, 모니터링 및 관리되는 구성요소, 논리적/물리적 관계, 그리고 서비스 수준 계약 정의 등을 포함한다. 이를 통해 인시던트·문제·변경·구성·자산 및 서비스 임팩트 관리 등과 같은 IT 프로세스 관리를 일관성 있게 구축할 수 있게 된다.
한국BMC에서 제공하는 공통 데이터 모델(CDM)은 구성 데이터의 표현 방식을 통일하고, 컴퓨터 시스템·애플리케이션·관계 및 토폴로지 등 IT 인프라에 대한 정보뿐만 아니라 인력·서비스·비즈니스 프로세스 등과 같이 구성 항목과 연결된 다른 유형의 정보를 포함한 모든 유형의 구성 항목(CI)을 처리한다. 위와 같은 다양한 유형의 구성 데이터를 지원할 수 있도록 CI의 관계와 상호 의존성을 이해할 수 있는 모범 사례를 기준으로 한 80가지 이상의 즉시 활용 가능한 관계 유형이 기본적으로 포함돼 있는 것도 특징이다. 한국BMC는 CMDB 제공을 통해 다른 회사의 제품에서 제공하는 구성 데이터까지도 하나의 안정적인 데이터로 병합해 데이터의 중복, 공백 및 충돌을 제거할 수도 있다고 강조했다.
◆인터뷰-박홍현 한국비엠씨소프트웨어 사장
“기업의 투자가 비즈니스서비스관리(BSM) 쪽으로 이동하고 있습니다. 대기업의 경우 이미 인프라의 70% 정도를 투자했기 때문에 결국 앞으로의 투자는 ITSM쪽이 될 수 밖에 없을 것입니다.”
박홍현 한국비엠씨소프트웨어 사장은 최근 본사를 방문하고 온 뒤 BSM에 대해 더욱 확신을 갖게 됐다고 설명했다. 본사가 개최한 행사에서 글로벌 기업들이 비엠씨의 BSM 전략에 대해 관심을 갖고 투자를 하겠다는 의지를 확인했다는 것이다.
박 사장은 국내에서도 한국BMC의 선전을 기대하고 있다. 이미 3∼4년전부터 BSM을 주장해 온 만큼 ITSM 부문에서도 업계 리더로써 인정받고 있는데다 ITSM 솔루션인 ‘레미디’를 도입하는 곳이 늘고 있기 때문이다.
그는 한국BMC의 경쟁력을 국내 환경에 적합한 방법론 및 프로세스를 갖고 있고, 이를 구현할 수 있는 자동화 솔루션을 보유하고 있다는 점에서 찾고 있다. 그는 기업들이 ITIL의 실천 모델을 기반으로 ITSM 프로세스를 도입해 시스템으로 구축할 때에는 3가지 요소가 고려돼야 한다고 설명했다. 첫번째는 ‘해당 도구가 ITIL의 실천모델을 충실히 제공하는가’이며, 둘째로 ‘각 기업의 환경에 맞게 ITIL 실천사례를 수정, 개선할 경우 이를 효율적으로 지원할 수 있는가’이다. 마지막으로는 연관된 각 프로세스간의 데이터 통합은 효율적으로 이루어지는가를 고려해야 한다는 것이다. 박 사장은 이를 모두 해결할 수 있는 회사로 한국BMC를 꼽았다. 특히 한국BMC는 무작정으로 투자하는 것이 아니라 8개의 방향에 대해 제시해주며 필요한 것에 우선 순위를 두고 투자할 수 있도록 유도해 현실성 있는 ITSM을 가능하게 한다는 점을 가장 큰 강점으로 제시했다.
“국내 BSM의 대표적인 사례는 완벽하다고는 할 수 없지만 레미디를 사용하고 있는 LC CNS와 SK C&C를 꼽을 수 있다”고 말하는 박 사장은 이처럼 현재까지는 데이터센터를 운용하고 있는 SI업체들이 중심이 되고 있으나 앞으로는 증권사, 통신 업체들을 시작으로 전체 산업군으로 BSM 전략이 확대될 것이라고 확신했다.
그는 “공식적인 기관들이 인정한 제품은 비엠씨 뿐”이라며 “올해 BSM 부문에서만 150% 성장할 수 있도록 기업의 모든 역량을 BSM 전략 구현에 쏟을 것”이라고 말했다
이병희기자@전자신문, shake@
◆기고-ITSM을 통한 기업 경쟁역량 강화
조남재<한양대학교 경영대학 교수, BK21디지털경영센터장> njcho@hanyang.ac.kr
기업의 IT 활용은 그 궁극적 목적이 경영적 가치(business value)를 극대화 하는 것이라고 할 수 있다. 이를 위해서는 다양한 IT 애플리케이션과 인프라를 위한 투자가 기업의 단기 및 장기 목표에 균형적으로 배분, 관리돼 전사적 차원의 경영목표 및 전략과 연동(align) 되는 것이 바람직하다. 즉, 이는 IT의 활용이 기업의 경쟁역량 강화를 전제로 한 경영적 수요에 더욱 직접적으로 밀착돼함을 의미한다.
최근에 국내 SI 및 IT 벤더 업계의 관심의 대상으로 부상한 ITSM은 IT인프라와 애플리케이션을 바탕으로한 경영목표 지원 활동을 IT 운영이라는 공급자 중심의 관점에서 수요자를 위한 IT 서비스 관점으로 재편한다는 중요한 의미를 가지고 있다.
기업과 산업, 경영적 특수성을 충분히 반영하지 못한 단위 IT 컴포넌트나 단위 기술 전문인력의 조합은 기업가치 향상에 기여하는 밀착성이 충분하지 않다는 지적에 대한 IT 분야의 자기 성찰과 대응의 하나라고 할 수 있다. 따라서 경영목표에 대한 IT 서비스 기여, 서비스 품질의 관리, 서비스 딜리버리 및 문제해결 프로세스의 정립 등을 통해 IT의 역할과 공헌을 한 단계 업그레이드하고자 하는 노력이 ITSM의 핵심 철학이다.
이러한 노력은 또한 효율적이고 효과적인 IT 활용의 노하우를 라이브러리에 체계적으로 축적해 IT 서비스 경험을 기업차원의 지식으로 전환하는 조직학습의 기반이 되는 접근방식이라고도 할 수 있다.
시장의 수요와 경쟁사의 움직임을 포함한 기업 생태환경(eco-system)의 변화에 대해 실시간으로 대응하는 역량을 갖춘 기업(Real-Time Enterprise)의 구현이 경영현장의 화두다. 이를 위해서는 변화에 대한 감지와 대응(sense and respond)을 지속적으로 그리고 동시에 병행해 나갈 수 있는 역량의 확보가 필요하며, ITSM은 이런 역량을 갖추기 위한 기술 인프라와 아키텍쳐와 서비스 프로세스를 형성하고 안정화하는 역할에 공헌하게 될 것이다.
여기에는 협력사와 고객, 내부고객에 대한 IT 서비스 범위의 설정과 관리, IT 거버넌스 관리, 그리고 차별적 경쟁 역량에 밀착된 차별적 IT 서비스 역량의 구축이 전제돼야한다. ITSM을 기반으로 전사적 ‘IT-서비스-포트폴리오’를 관리해 나갈 수 있는 CIO의 역할과 역량이 관건이다.