SAP가 CRM 호스팅(혹은 온디맨드 CRM) 서비스에 나설 것이라는 전망이 무성하다.
SAP는 그동안 CRM 호스팅 시장 진출에 강력히 부인하는 입장이었지만 세일즈포스(salesforce.com) 등이 급격한 성장세를 보면서 이 시장을 무시할 수 없을 것이란 전망이 속속 나오고 있는 것이다.
◇배경=CRM호스팅 서비스란 기업체가 자체 시스템에 전문업체의 CRM 솔루션을 구입해 설치, 운용하는 대신 온라인을 통해 서비스에 가입한 후 솔루션을 이용하는 것을 말한다. CRM호스팅 서비스 지지자들은 이 서비스가 비용이 저렴하며 사용하기 편리해 많은 이익을 가져다준다고 말한다. 이는 대표적인 업체인 세일즈포스의 실적이 말해준다. 이 회사는 그동안 1만5500개 이상의 회사에서 26만500명 이상의 가입자를 확보했다. 지난 1분기에만 4만명의 신규 가입자를 유치했으며 전년 동기 대비 84% 증가한 6420만 달러의 매출을 거뒀다.
최근 200개 기업을 대상으로 실시된 한 조사 결과 약 40%의 기업이 이미 CRM호스팅 서비스를 사용하고 있는 것으로 나타났다. 중소기업(SMB)이 주된 이용자라는 주장도 빗나갔다. 5000명 이상의 직원을 둔 기업중 28%가 이 서비스를 이용하고 있으며 1000∼5000명의 직원을 둔 기업의 39%
가 CRM호스팅 서비스에 대한 라이선스를 구입했다. 세일즈포스도 올해 초 자사의 CRM 호스팅 서비스를 메릴린치의 5000명 직원들에게 제공키로 했다고 발표했다.
◇전망=SAP는 이 시장을 계속 주시하고 있지만 새로운 CRM 호스팅 서비스 애플리케이션을 곧 선보일 계획은 없다는 입장을 공식 표명해왔다. 헤닝 카거만 SAP 최고경영자(CEO)도 “SAP는 호스팅 기업이 될 생각이 없다”고 밝힌 바 있다.
그러나 SAP는 지난 4월 유럽에서 가진 고객 콘퍼런스에서 일명 ‘슬림(slim)’이라고 불리는 온라인 영업자동화 애플리케이션을 시연함으로써 호스팅 시장 진출 가능성을 열어놓았다.
이번에 내놓은 제품은 세일즈포스가 판매해온 온라인 애플리케이션과 매우 닮았다. 푸르덴셜도 최근 재정 보고서에서 SAP가 세일즈포스에 대한 대응방안으로 가입자 방식의 소프트웨어 서비스를 준비하고 있다고 밝혔다.
마크 베니오프 세일즈포스 최고경영자(CEO)는 자사가 고객수를 늘이고 경쟁사의 고객들을 끌어오고 있기 때문에 SAP가 이 시장에서 자사와 경쟁하려 할 것이 분명하다고 말했다.
전문가들은 CRM 호스팅 서비스 시장의 빠른 성장세를 감안할 때 SAP가 이 시장을 관망만 하지는 않을 것이며 SAP가 기존 CRM 솔루션 시장에서 미치는 영향력을 감안할 때 CRM호스팅 시장에 뛰어들 경우 이 시장의 힘의 균형을 바꿔놓을 것으로 전망했다.
정소영기자@전자신문, syjung@