인터넷비즈니스의 성공은 건강한 비즈니스 문화 여부에 달려있다고 할 수 있다. 아무리 발달된 인프라를 갖추고 높은 품질의 제품과 서비스를 제공한다 하더라도 허위·과장 광고와 개인정보유출, 상호비방이 난무하는 환경에서는 비즈니스가 장기적으로 성공할 수 없기 때문이다.
건강한 e비즈니스 문화란 바로 ‘신뢰’의 문화다. 신뢰란 부부간의 ‘사랑’과도 같다. 사랑이 부부를 하나로 묶어주듯 신뢰는 판매자와 소비자를 하나로 묶어준다. 이것이 없을 때 둘간의 관계는 깨어지게 된다. 신뢰는 판매자와 소비자간의 원만한 커뮤니케이션과 교류를 가능케 함은 물론 전체 비즈니스를 활성화시키는 기초가 된다. 공정과 정직, 성실과 신용에 기초한 신뢰의 문화야말로 인터넷비즈니스가 성장할 수 있는 튼튼한 기반이다.
인터넷비즈니스 사업자가 소비자 ‘신뢰’를 얻으려면 몇 가지 조건을 꼭 인지해야 할 필요가 있다. 우선 소비자와의 좋은 ‘추억’이다. 한 건 한 건 거래가 이루어질 때마다 소비자와의 신뢰관계는 더욱 견고해진다. 이를 위해 빠르고 합리적인 구매절차 및 소비자 불만처리 시스템을 구축해야 한다.
둘째 소비자 개인정보의 철저한 보안이 필요하다. 지금은 정보가 ‘돈’인 시대다. 정보가 판매자에 의해 악용되거나 제 3자에게 유출될 경우, 판매자와 소비자 간에는 그 어떤 신뢰도 기대할 수 없다. 꼭 필요한 정보만 소비자의 동의를 얻어 수집하되 이를 명시된 목적 이외의 용도로 사용해선 안된다.
셋째 콘텐츠 및 광고에 과장이나 허위내용이 없어야 한다. 한국소비자보호원에 따르면 지난해 발생한 전자상거래 관련 피해 중 허위과장 표시광고에 대한 피해는 9.0%로 품질하자, 계약해지 거부에 이어 3위를 차지했다.
넷째 저작권에 위촉되는 이미지나 콘텐츠를 마구잡이로 차용해서는 안된다. 다른 업체가 공들여 제작한 이미지와 콘텐츠를 무단으로 ‘퍼다 쓰는’ 것은 불법행위 일 뿐 아니라 타사의 저작의지를 저하시키는 일이다. 결과적으로 업계 전체가 질 낮은 디자인 및 콘텐츠를 사용하게 되는 하향평준화를 가져오게 된다.
끝으로 경쟁사에 대한 비방 및 부정적 행위를 해서도 안된다. 인터넷기업들이 서로 험담을 쏟아내거나 음해를 가할 때 일시적인 효과를 볼 수도 있다. 그러나 결국 업계 전체가 소비자 신뢰를 잃은 결과를 가져오는 ‘누워서 침뱉기’나 다름이 없다.
건강한 e비즈니스 문화를 구축하기 위해서는 모두의 관심과 노력이 필요하다. 쌓기는 어렵지만 잃고 허물어뜨리기 쉬운 것이 바로 ‘신뢰’다. 따라서 우리 모두가 ‘서로 믿을 수 있는 인터넷 환경’이라는 공동의 목표를 위해 함께 노력해야 한다. 이것이 모든 사람이 승자가 되는 길이다.
김종윤기자@전자신문, jykim@
전자신문·오버추어코리아(http://www.overture.co.kr) 공동기획