[열린마당]`프로세스 혁신` 내재화가 관건

기업은 지속적인 성장을 위해 존재한다. 그리고 성장하기 위해서는 변화가 필수적이다. 이를 위해 지금 많은 IT서비스 기업이 변화의 첫걸음으로 글로벌 표준에 맞는 프로세스 재정립과 다양한 품질 개선 활동을 이미 시작했거나 준비중이다.

　소프트웨어 개발 분야의 국제 품질평가 기준인 CMMI(Capability Maturity Model Integration) 인증 획득이나 IT서비스 관리 분야의 국제표준인 ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 기반의 운영모델을 도입하는 것 등이 이에 해당된다고 볼 수 있다.

　CJ시스템즈도 지난 1년간의 준비를 거쳐 9월에는 ITIL 기반의 SM 프로세스 체계가 재정립됐으며, CMMI 기반의 품질경영시스템 구축 1단계 프로젝트도 마무리되는 등 이제 막 변화의 시작이 가시화되고 있다.

　ITIL과 CMMI는 각각 IT 아웃소싱과 시스템개발(SI) 분야에서 고객에게 양질의 서비스와 비용 효율성을 제고해 고객만족을 확보함으로써 고객과 공급자가 서로 윈윈할 수 있는 체계를 제시하고 있다. 이 때문에 특히 IT서비스를 제공하는 대부분의 기업이 여기에 부합하는 프로세스 수립에 역량을 집중하고 있는 것이다.

　또 대부분의 그룹 계열사를 기반으로 IT서비스를 제공하고 있는 SI업체의 특성상 표준 프로세스를 통한 서비스 품질 개선이 상호 신뢰를 높이는 데 크게 기여할 것으로 기대되고 있다.

　대부분 장기 계약으로 이루어지는 IT 아웃소싱의 이점으로 서비스업체들이 역량 확보를 도외시하고 변화에 적응하지 않는다면 거래업체라는 이유로 서비스를 맡길 회사는 점점 더 사라질 것이기 때문이다. 따라서 IT서비스 기업들은 이러한 위기의식을 바탕으로 변화를 준비해야 한다. 이 모든 것이 새로운 도전 과제로 직면해 있다.

　고객과의 신뢰는 오랜 기간을 거쳐 점진적으로 증가하다 변곡점을 지나게 되면서 급격한 성장을 한다. 그래서 많은 기업이 고객과의 신뢰를 끌어올리는 데 전환점이 되는 변곡점을 찾고 있다. 그리고 CMMI와 ITIL이 이 변곡점의 중요한 역할을 담당할 것이라고 믿고 있다.

　CMMI와 ITIL이 기업 성장의 변곡점을 만드는 촉매제가 되기 위해서는 사내의 빠른 내재화와 전사차원의 투자가 그 지렛대 역할을 할 것이다.

　그렇다면 글로벌 표준에 맞는 프로세스를 정립하는 것만으로 품질과 서비스가 개선될 수 있을까. 아니다. 프로세스의 수립보다 더 중요한 것이 새로운 프로세스를 실무 현장에서 철저하게 적용하는 내재화다.

　대부분 실패하는 조직은 표준 프로세스를 수립하고도 일하는 방식은 과거의 관행을 따르는 경우가 많다. 그러나 성공하는 조직은 프로세스 개선의 시작과 적용 이후에 이르기까지 리더와 사원이 모두 지속적으로 충분하게 관심을 갖고 개선을 진행해 나가고 있다.

　프로세스 혁신은 조직원들에게 새로운 역할과 과업을 부과할 수 있다. 하지만 이러한 변화를 부담으로 느끼고 구태를 탈피하지 못한 채 조직의 혁신을 꺼린다면 이는 회사뿐 아니라 개인의 성장에도 장애가 될 것이다.

　성공적인 변화관리로 미래를 위한 체질개선이 이루어져야 회사의 경쟁력과 함께 구성원 각 개인의 발전도 도모할 수 있기 때문이다.

　새로운 변화에는 긍정적인 생각이 가장 중요하다. 프로세스 혁신이 야기하는 일하는 방식의 변화는 결코 일부의 흐름이 아니고 IT서비스를 제공하는 모든 IT기업의 흐름이라는 점을 인식해야 한다.

　결국 대세의 흐름을 타야 한다면 긍정적인 생각을 갖고 함께 걸어가는 것이 IT업계에 종사하는 모든 이의 발전에 도움이 될 것이기 때문이다.

◆김일환 CJ시스템즈 대표이사　ilhkim@cj.net