‘콜센터 솔루션 강자에겐 그들만의 노하우가 있다.’
브리지텍과 넥서스커뮤니티 등 국내 콜센터 구축 전문업체들이 자신들만의 독특한 기술 노하우를 앞세워 국내외 금융권 콜센터 구축 및 유지보수 시장에서 독보적인 입지를 확보해 관심을 모으고 있다.
브리지텍(대표 이상호)은 최근 수주한 통합 신한은행 프로젝트를 포함, 11개 시중은행에 콜센터 구축 및 유지보수 서비스를 제공하며 국내 금융권 콜센터 시장에서 최강자로 부상했다. 넥서스커뮤니티(대표 양재현)도 중국의 베이징과 상하이 지역에 이어 인도네시아 아시아아웃소싱서비스(AOS), 대만 중소기업은행과 제일은행 등의 프로젝트를 잇달아 수주하며 중화권 콜센터 시장에 한류열풍을 몰고 왔다.
브리지텍이 국내 금융권 콜센터 시장을 석권하게 된 배경에는 ‘교환기 후단구조’라는 독자 기술이 결정적인 역할을 했다. 일반 콜센터 대부분이 교환기 전단 구조인 데 반해 브리지텍의 콜센터는 대용량 텔레뱅킹 시스템이 교환기 앞단에 위치한다.
교환기 후단구조는 은행권 콜센터 업무 특성상 텔레뱅킹이 95% 이상이고 상담원과의 통화 비율은 5% 미만인 현실을 감안한 시스템이다. 따라서 필요시에만 상담원과 연결되므로 교환기 부하가 크게 줄어든다. 콜센터 구축비용도 전단 구조에 비해 3분의1 가까이 저렴하다.
이상호 브리지텍 사장은 “교환기 후단 구조 콜센터 시스템은 차세대 초고속 통신 환경에서도 ‘넘버7 시그널링’ 등 다양한 부가 서비스 접목도 가능하다”라며 “이미 해외 기업들로부터 여러 차례 벤치마킹 대상이 될 정도로 뛰어난 성능을 입증받고 있다”고 말했다.
동남아에서 돌풍을 불러일으킨 넥서스커뮤니티의 콜센터 솔루션 ‘CTMP’는 공중망(PSTN)과 인터넷전화(VoIP)는 물론 위성DMB폰·인터액티브TV 등 모든 미디어를 지원하는 신개념 컴퓨터통신통합(CTI)용 미들웨어다. 국내외 다양한 IP전화와 이벤트, 데이터를 실시간으로 분석·처리할 수 있다. 또 콜센터별 트래픽을 지능적으로 파악해 균등하게 분산·분배함으로써 전체시스템의 효율을 극대화시킨다.
지난해 기술표준원으로부터 우수품질인증(EM 마크)을 획득한 이 제품은 국내 콜센터 미들웨어 시장 점유율 1위를 차지하고 있다. 이미 중국(베이징·상하이)에 연간 100만달러 공급 실적에 이어 대만·인도네시아·필리핀·일본 등에도 수출될 예정이다.
양재현 사장은 “넥서스커뮤니티의 ‘CTMP’는 CTI 미들웨어 기능에 인터넷을 포함한 다양한 컨택미디어 기능을 결합한 독창적인 멀티 컨택 CIM(Customer Interaction Management) 솔루션”이라며 “동남아 금융권 시장을 중심으로 해외 공략에 더욱 박차를 가할 계획”이라고 말했다. 주상돈기자@전자신문, sdjoo@