1인 콜센터 시대가 열리고 있다. 이에따라 인터넷 쇼핑몰과 이동통신 대리점 등을 운영하는 개인사업자도 콜센터 운영이 가능해 질 전망이다.
9일 관련업계에 따르면 KT와 데이콤에 이어 하나로텔레콤·드림라인 등 주요 통신사업자들이 최근 1인 콜센터가 가능한 콜센터 호스팅 서비스를 강화하거나 신규 도입을 진행중이다. 1인 콜센터가 가능한 것은 동일한 하드웨어를 각자의 회사가 독자적으로 임차해 쓸 수 있는 멀티 테넌트(multi tenant) 기술과 IP 기반의 통신환경의 등장으로 상담원의 근무 지역과 시간을 자유롭게 해줘, 비용을 획기적으로 줄일수 있게 된데 따른 것이다.
◇콜센터 패러다임 진화중=콜센터 호스팅 서비스는 모든 시스템을 통신사업자가 구축·운영하면서 이를 필요로 하는 기업에 월 일정액을 받고 빌려주는 일종의 애플리케이션임대서비스(ASP) 사업이다.
국내에서는 1년전 KT가 ‘비즈메카 콘택트 플러스’라는 이름으로 선을 보이며 시장 조성에 나섰지만 1석당 임대비용이 30만원 중반에 머물러 크게 활성화되지는 않았다. 그러나 멀티 테넌트 기술이 발전하면서 비용을 획기적으로 낮출 수 있는 기반이 마련됐다. 테넌트 기술은 통신사업자가 200석 규모의 콜센터 시스템을 구축할 경우 30석 규모의 7개 회사에 이를 나눠 줄 수 있도록 해준다.
사업자 입장에서는 동일한 시스템과 데이터베이스를 구축·운영하면서 비용 절감과 효율성을 모두 추구할 수 있고 이용 고객은 필요한 만큼 자신의 것과 동일하게 매월 이를 효율적으로 이를 활용할 수 있다. 기존의 콜센터가 단독주택이었다면, 콜센터 호스팅 서비스는 장기 임대 형식의 레지던스 호텔인 셈이다.
◇비용 하락 계속될 듯=가장 먼저 서비스를 도입했던 KT가 1년간의 운영 실적을 바탕으로 최근 시설 투자를 늘리고 있다. 데이콤도 최근 신규 사업으로 호스팅 서비스를 시작했으며 하나로텔레콤·드림라인 등도 시장 진입을 진행중이다.
통신사업자 간 경쟁과 맞물려 최근에는 KT에 솔루션을 공급한 코스모컴사 외에 애스펙트소프트웨어 등 솔루션 업체도 등장, 경쟁 구도를 형성하며 1석당 400만원 수준의 시스템 구축 비용을 200만원까지 낮출 수 있게 됐다.
애스펙트소프트웨어코리아의 김선협 사장은 “통신사업자의 서비스 비용 인하 여력과 경쟁 구도로 현재 1석당 월 30만∼40만원 수준인 호스팅 서비스 비용을 10만원까지 낮출 수 있을 것”이라며 “중소 기업 위주로 초기 시장이 형성되고, 조만간 소호 등을 위한 1인 콜센터 시장도 열리게 될 것”이라고 전망했다.
홍기범기자@전자신문, kbhong@etnews.co.kr