직접 마케팅 모델로 세계 최대 PC업체에 올라선 델이 우편을 통한 환불과 단기 판촉을 대폭 줄인다.
가격 정책 변화는 다음달 인스파이런(Inspiron) 브랜드의 노트북과 디지털 TV를 시작으로 향후 12∼18개월 동안 시행될 예정이다.
로 패러 델 수석부사장은 새 계획에 따라 제품군 당 판촉 사용을 70%까지 줄이고 각 제품 관련 판촉을 80%까지 줄일 계획이라고 말했다. 또 이번 조치로 고객들이 델 제품을 구입하는 가격에는 변화가 없겠지만 구입 절차가 단순해질 것이라고 덧붙였다.
델이 이처럼 전략을 변경한 것은 고객들이 환불 절차가 복잡하다고 불만을 제기해 왔기 때문이다.
베스트 바이와 오피스맥스 등 전자제품 소매업체들도 환불 절차에 대한 고객들의 불만이 증가하자 환불 방식을 쓰지 않는 방향으로 전환하고 있다.
델은 지난 몇 년 간 고객들의 서비스 불만이 증가하자 지난 5월 자사 고객 서비스 개선과 지원 인력 고용에 1억달러를 투자하겠다고 발표하기도 했다.
델의 가격 전략 변경에 대해 커런트 어낼러시스의 샘 바브나니 분석가는 “델의 판촉 전략은 고객들에게 너무 혼란스러웠다”며 “고객에게 이런 과정을 단순하게 하는 것은 분명히 올바른 방향”이라고 평가했다.
그러나 NPD 테크월드의 스티븐 베이커 분석가는 델이 그 동안 메모리나 모니터 등 재고를 단기 판촉 행사를 통해 소진하는 방식으로 재고를 적게 유지해 왔다는 점에서 이번 조치가 델의 재고 관리에 어려움을 초래할 수도 있을 것으로 내다봤다.
분석가들은 이번 조치가 고객과의 관계 개선에는 기여하겠지만 고객들이 델에 지불하는 비용은 크게 달라지지 않을 것이므로 제품 판매에 크게 기여하지는 못할 것으로 전망했다.
한편 델은 향후 우편을 통한 환불과 단기 판촉 방식을 다시 사용할 가능성도 배제하지는 않았다.
델의 일반 소비자용 제품 매출은 회사 전체 매출의 15%에 불과하다. 그러나 PC 시장 2위인 HP가 치열하게 추격해 오면서 자체적으로 판매확대 정책의 필요성이 고조돼 왔다. 정소영기자@전자신문, syjung@