하루 평균 약 60만명이 다녀가는 엔터테인먼트 동영상 포털 아우라(http://www.aura.co.kr)를 운영하다 보니 동영상 콘텐츠 고객지원 업무가 최근 들어 부쩍 늘어났다.
그중 가장 큰 비중을 차지하는 것은 불건전한 동영상 블록 처리와 제목·내용이 다른 ‘낚시성’ 동영상 삭제 등의 웹 운영 업무다. 아우라에 업로드되는 하루 평균 3600여건의 동영상과 50만건이 쌓여 있는 동영상 데이터베이스(DB)는 부지런한 운영팀의 수작업을 거쳐 회원에게 공개된다. 특히 관련 검색어로 특정 키워드와 연관성 있는 동영상을 함께 찾으려면 반드시 운영팀을 거쳐야만 한다. 예를 들어 ‘이효리’ 동영상을 검색하면 ‘성유리’ 외 핑클 멤버 동영상이 함께 검색되는 것인데 아무리 기술이 발달해도 어느 정도 사람 손길이 필요하다.
회원 한 사람이 같은 동영상을 하루 800번이나 업로드하는 일도 있다. 텍스트는 금칙어 설정이 가능하지만 동영상은 장면을 눈으로 살펴 봐야 하기 때문에 운영에 시간과 공이 많이 든다. 하지만 야속한 불량 회원은 자신의 잘못은 모르고 애꿎은 운영자만 들볶는다. ‘내가 올린 동영상을 왜 맘대로 정리하느냐’고 난리다.
악질 회원은 ‘3진 아웃제(세 번 경고받게 되면 일정기간 서비스를 이용하지 못하는 제도)’로 경고 조치를 내리고 그래도 해결이 안 되면 강제 탈퇴 처리한다. 이 모든 것은 다수 회원이 좀 더 편하고 즐겁게 서비스를 이용할 수 있도록 하기 위해서다.
고객만족센터에 접수되는 동영상 관련 문의전화에는 재미있는 에피소드가 많다. ‘아우라에서 본 동영상을 소장하고 싶으니 비디오테이프로 복사해 팔면 안 되겠니’라며 막무가내로 떼를 쓰는 40대 아저씨가 있었고, 사용자제작콘텐츠(UCC)에서 본 예쁜 여성 회원이 ‘내 스타일’이라며 연락처를 꼭 좀 가르쳐 달라는 혈기 왕성한 20대 남성 회원도 있었다. 모 중학교 선생님은 제자들의 교육자료로 잘 이용했다며 짧은 e메일로 고마움을 대신 전하기도 했다.
결국 인터넷 서비스도 사람 사이 따뜻한 소통과 대화를 중시하는 의미 있는 일이다. 때때로 사용자가 기획자도 생각하지 못한 반짝이는 아이디어와 문제점을 제시할 때면 보람과 자부심을 느낀다.
◇공배성 다모임 커뮤니티운영팀장 happy852@damoim.net