많은 기업들이 첨단 IT를 이용해 선진 콘택트센터의 도입 또는 확대 구축에 나서고 있지만 비용절감 이슈에 머무는 사례가 빈번하다. 결국 콘택트센터 역시 정확한 비즈니스 목표 아래 고객을 분석하고 채널 정책을 구사해야 하고, 자동화된 툴을 이용하는 콘택트센터 요원(에이전트)의 역량이 뒷받침돼야만 효과를 극대화할 수 있다는 게 전문가들의 조언이다.
◇늘어나는 고객 접점=최근 들어 IT와 대고객 서비스 다양화로 고객 접점이 빠른 속도로 늘고 있다. 중요한 점은 신기술 채용으로 새로운 채널이 생기면 이것이 기존 채널을 대체해 대면접촉에 따른 비용을 줄여주는 방향으로 움직이는 게 아니라 기존 채널군에 추가된다는 것이다.
고객은 기존 채널과 신 채널에서 모두 최상의 대우를 원하고 이는 곧 기업이 채널에 상관없이 동일한 대우를 고객에 제공해야 한다는 부담으로 작용한다.
이 같은 고객의 경향은 결국 모든 채널에 걸친 서비스를 제공해야 하는 콘택트 센터의 역할이자 극복해야 할 과제가 되고 있다.
◇셀프 서비스의 함정=최근 2∼3년새 많은 기업들이 고객과 커뮤니케이션과 서비스 제공을 위한 비용을 줄이기 위해 ‘셀프 서비스’를 제공하는 다양한 기술과 인프라 투자를 단행했다. 하지만 명확한 비즈니스적 가치에 근거하지 않은 채 비용절감만을 강조해 종종 역효과를 초래하기도 했다.
예를 들어, 셀프서비스를 강조한 나머지 특정 문제가 발생하기 전까지는 고객과 접촉해 관계를 형성하는 기회 자체를 무시하는 경우가 발생한다.
김석태 액센츄어 이사는 “기존 서비스를 단순히 셀프 서비스로 전환하기보다는 고객을 어떤 기준으로 분류하고, 어떤 방식과 채널을 통해 커뮤니케이션할 지를 다시 정의하고 테스트한 뒤 서비스에 반영해야 한다”고 설명했다.
◇역량있는 에이전트의 양성=최근 고객성향은 채널 선택시 특별한 이유가 있다기 보다는 선택하는 순간 위치와 상황에 따라 채널을 결정하는 경향이 짙은 것으로 분석되고 있다. 즉 고객이 영화 티켓 구매시 집이나 회사에서 인터넷에 연결돼 있으면 온라인으로 티켓을 구매하고 이동중이면 가까운 매표소 등 오프라인에서 구매한다. 금융회사도 이 같은 경향에 비춰 고객이 원하는 상품과 서비스를 채널에 관계없이 충족해야 할 필요가 있다.
따라서 콘택트센터 요원은 모든 채널에 대한 지식을 갖추고 다양한 고객 접점에서 발생하는 요구를 꿰뚫는 역량이 요구되며, 이에 대한 교육이 매우 중요하다.
김 이사는 “고객의 전화가 일반적인 사항에 대한 문의라면 이는 새로운 비즈니스의 기회가 되지만 불만이나 문제 제기를 위한 경우에도 판매를 시도하면 역효과가 날 것임은 자명하다”며 “특히 고객의 전화를 관련 상품판매로 논리적인 연결이 가능하면 새 상품의 판매라는 느낌보다는 부가 서비스의 제공이라는 관점에서 고객을 설득할 수 있는 역량이 필요하다”고 강조했다.
더욱이 이미 많은 정보가 인터넷 등을 통해 공개돼 콘택트센터로의 문의가 과거보다 복잡하고 어려운 경우가 많기 때문에 요원의 역량이 그 어느 때보다도 중요해졌다는 설명이다.
이정환기자@전자신문, victolee@