IT의 발전은 금융거래와 상품판매를 위한 고객접점(채널)을 더욱 복잡하고 다양한 양상으로 이끌고 있다. 과거 영업점 창구나 보험설계사 중심의 고객접점에 인터넷자동화기기(CDATM)유무선전화에 이어 모바일기기와 TV홈쇼핑까지 가세, 온오프라인을 융합한 다채널 교차 마케팅이 금융권의 현안으로 급부상중이다.
　이에 따라 그동안 단순히 사후 고객응대를 위한 채널에 머물던 콜센터와 내부 업무지원을 위해 고객관계관리(CRM) 시스템을 도입했던 금융회사들이 이 둘을 결합한 ‘콘택트센터’를 구축, 맞춤형 고객서비스는 물론이고 새로운 영업을 창출하는 채널허브로 적극 활용하기 시작했다.