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차세대 콘택트센터는 어떤 역할을 수행해야 할까. 향후 콘택트센터의 가치 역시 수익 증대와 비용절감을 동시에 충족해야 한다는 점에 이견은 없으나 그 목적을 어떻게 달성하느냐에는 차이가 존재할 수 있다.
차세대 콘택트센터의 존재 가치를 제대로 실현하기 위해서는 우선 고객에 대한 통찰력을 고취시키는 작업(Infuse Customer Insight)이 선행돼야 한다. 이 작업은 고객의 행동, 선호도와 경제적 가치에 대한 이해를 바탕으로 고객과의 모든 상호작용을 조직적으로 처리하도록 하는 것이다.
이를 위해 일부 기업은 고객중심가치모델링(Customer Centric Value Modeling)이나 다이내믹모델링(Dynamic Modeling) 등 고객 분석기법을 활용하고 맞춤형 고객 서비스와 영업으로 연계하고 있다.
셀프서비스의 활용 가능성이 높은 고객에게 최적화된 고객 인터페이스를 제공함으로써 고객 만족도 제고와 운영비용 절감 등을 꾀하고 이를 통해 영업기회를 유지하는 전략이 필요하다. 이는 고객행동분석 툴인 성향모델링(Propensity Modeling) 작업을 통해 구매 패턴이 바뀔 가능성이 큰 고객을 식별하고 해당 고객군에 셀프 서비스를 경험할 수 있는 프로그램을 제공함으로써 가능하다.
또 콘택트센터 요원(에이전트)의 역량 강화를 위해 콘택트센터의 기술 환경을 강화할 필요가 있다. 즉, 접촉 채널에 상관없이 통합된 고객 정보를 제공하고 접촉 이력과 부가정보를 실시간으로 제공해 요원이 단기에 고객 성향을 파악할 수 있도록 뒷받침해야 한다.
이와 함께 콘택트센터에 적합한 인재들을 채용할 수 있는 프로세스를 정립하고 짧은 시간 안에 우수 인력을 양성할 수 있는 교육 시스템이 필요하다. 특히 지속적인 성과 관리가 가능하도록 성과관리 지표와 관련 시스템 구축, 보상체계를 구현해 성취동기를 부여해야 한다.
콘택트센터의 전반적인 효율성 제고 차원에서 아웃소싱도 전략적 선택의 하나로 제기되고 있다. 아웃소싱은 운영의 질은 유지하면서도 비용 절감까지 고려해 전문 업체에 위탁하는 방식으로, 센터 운영에서 자유로워진 기업은 고객성향 분석과 마케팅 전략 수립에 더 많은 노력을 기울일 수 있어 효율성을 극대화할 수 있다.
업계 전문가들은 “일부 기업들이 콜센터의 자리 증설, 평균통화시간(AHT) 축소, 또는(임금이 낮은 지역으로) 콜센터 이전 등의 노력을 통해 변화를 꾀하고 있지만 고객에 대한 분석과 통찰력을 토대로 전체적인 비즈니스 전략에서 접근하지 않으면 변화의 목표를 달성할 수 없다”고 입을 모았다.
이정환기자@전자신문, victolee@