고객 서비스나 판매 촉진 수단 등으로 활용되는 콜센터에도 국가표준(KS)이 만들어졌다.
산업자원부 기술표준원은 콜센터의 서비스 경쟁력 강화와 신뢰도 향상을 위해 서비스 품질과 종사자 교육훈련에 관한 2종의 콜센터 KS를 제정했다고 밝혔다.
제정 규격은 20명 이상의 상담원과 시스템을 갖춘 콜센터를 대상으로 한 것으로 서비스 품질규격은 △전화가 걸려올 경우 20초 이내 80% 이상 응답이 이뤄질 것 △상담 포기율이 5% 이하일 것 △최초 통화 시 문제 해결률이 70% 이상일 것 등을 기준으로 제시했다.
교육훈련 규격은 △상담원 60명당 1명 이상 품질관리자가 있을 것 △신입 상담원은 배치 전 160시간 이상, 기존 상담원은 연간 120시간 이상 이론 및 실습교육을 받을 것 등을 포함하고 있다.
김혜찬 기표원 팀장은 “내년 콜센터 시장 규모가 10조원으로 추정되고 기업들의 콜센터 아웃소싱 시장도 현재 2조원 이상인 것으로 추정되고 있다”며 “그러나 서비스나 품질 기준이 마련되지 않아 이를 아웃소싱하려는 기업들은 콜센터 선정에 애로가 있어왔다”고 설명했다.
기표원에 따르면 공공부문 역시 중앙정부와 지방자치단체들이 콜센터 도입을 늘려가고 있다. 2007년에는 범정부 차원의 통합 콜센터도 운영될 예정인 것으로 전해졌다.
김승규기자@전자신문, seung@