관련 통계자료 다운로드 연도별 통신민원 현황
지난 2000년 이후 매년 급증세를 보이던 통신서비스 관련 민원이 사상 처음으로 감소세로 돌아섰다. 민원처리시스템의 개선과 업계의 품질개선 노력이 성과를 냈다는 분석이다. 그러나 초고속인터넷 서비스 관련 민원은 100% 이상 증가해 지속적인 관리대책이 필요한 것으로 지적됐다.
통신위원회가 8일 발표한 ‘2006년도 통신서비스 관련 민원동향’에 따르면 지난해 정보통신부 고객만족(CS)센터에 접수된 통신 민원건수는 총 3만6411건으로, 2005년 3만8774건 보다 6.1%가 줄었다. 통신민원 건수는 지난2000년부터 2005년까지 연 평균 50% 이상의 민원증가율을 기록했지만, 5년 만인 지난해 처음으로 감소세로 돌아섰다.
이는 민원분류시스템이 개선되면서 타기관으로 이첩되는 민원이 크게 준데다, 통신업계의 품질개선 노력에 따라 품질불만 관련 민원이 감소한 데 따른 것으로 풀이된다. 통신위원회의 지속적인 요금관리도 요금부과절차 및 부당요금 관련 민원을 감소세 전환시키는 일조했다는 평가다.
서비스별로는 이동통신서비스가 1만6440건으로 가장 많았지만 증가율은 2005년 94%나 됐던 증가율이 6.4%로 크게 낮아져 전반적인 민원 감소세를 주도했다. 사업자로는 LG텔레콤이 31.4% 순감을 기록, 증가율 감소를 주도했으나 SK텔레콤(23.4%), KTF(16.7%), KT-PCS(0.2%)은 순증을 기록했다.
3350건을 기록한 유선전화서비스도 시장지배적 사업자인 KT의 민원이 23.2% 감소한데 힘입어 2.1% 증가에 그쳤다. 반면 후발 사업자인 하나로텔레콤(145%), 온세통신(106.5%), LG데이콤(25.4%)이 큰 폭의 순증을 기록했다.
1만890건을 기록한 초고속인터넷 민원은 전년도에 비해 101.9%가 증가했다. 이는 시장에 신규사업자가 등장하면서 기존사업자와 가입자 확보를 위한 경쟁이 심화됐기 때문으로 분석된다. 사업자 가운데는 2005년 9월부터 인터넷서비스 업무를 시작한 LG파워콤이 1250%로 가장 많이 증가했다. 다음으로 종합유선방송사업자(133.4%), 하나로텔레콤(133%), 드림라인(26.1%)의 순으로 높은 증가율을 보였다.
유형별로는 요금과다청구 등 부당요금이 7612건(20.9%)으로 가장 많았으며, 통신사업자 상담원의 불성실 응대 등 업무처리 불만 5856건(16.1%), 가입자의 동의없이 부가서비스 등에 임의로 가입시키는 부당가입 4793건(13.2%) 순으로 나타났다.
한편 통신위는 통신서비스 시장의 안정화 및 통신민원 감소를 위해 민원예보를 적극 활용하고, 소비자 단체 등과 협력 네트워크를 구축하는 등 이용자 보호에 관한 다각적인 제도개선을 추진할 예정이다. 또 급격히 민원이 증가하고 있는 초고속인터넷 이용자의 불만해소를 비롯한 시장 전반의 다양한 민원유형 및 상황에 대한 상시 모니터링을 실시하는 등 종합적인 민원처리시스템 개선방안을 마련하여 추진할 계획이다. 권건호기자@전자신문, wingh1@