과거 1970∼1980년의 대한민국 제조회사를 돌아보자. 좋은 제품만 만들면, 심지어 단순한 제품을 생산하더라도 만들기만 하면 팔리던 시대였다. 그러나 현재는 어떠한가. 좋은 제품은 기본이고 애프터서비스를 비롯한 고객서비스의 질적 수준에 따라 고객의 평가와 선택을 받고, 그 선택을 또 다른 사람이 선택할 수 있도록 전파하고 있다.
이제 기업이 제품을 만들고 파는 행위에서 가장 중요하게 생각하는 부분도 달라졌다. 다양한 고객의 요구를 반드시 반영해야 한다. 고객의 요구는 사용 중에 나온다. 이는 대부분 고객 접점 부서에서 정리돼 개발 단계에 반영된다. 그리고 이를 바탕으로 다른 신제품이 출시되는 순환을 갖는다. IT제품은 구조적으로 크게 하드웨어와 소프트웨어(혹은 펌웨어)로 나뉜다. 고난도 기술을 요하는 최신 IT제품들은 기존 전자제품과 달리 제품 출시 후에도 지속적인 업그레이드가 필요하다. 제품 자체의 소프트웨어적인 문제로 인한 기능 업그레이드뿐만 아니라 이러한 과정 속에서 발생하는 고객 서비스까지도 최근에는 가장 중요한 가치로 떠오르고 있다. 즉 IT제품의 사후 서비스는 고객과 항상 밀접한 관계에 있기 때문에 제품 출시와 구매 단계 이후에도 고객과의 긴밀한 커뮤니케이션 및 서비스는 절대적이다.
어찌 보면 기술력을 뛰어넘는 더 큰 가치가 바로 ‘고객 서비스’다. 고객이야말로 우리가 현장에서 일하고 있는 목적이며, 기업의 가치 또한 이러한 대고객서비스 현장에서 차곡차곡 쌓이기 때문이다. 세계 유수의 글로벌 대표 기업은 모두 ‘고객의 시각과 기업의 시각이 일치될 때 이익이 극대화된다’는 점을 강조한다. 고객의 가치를 중요히 깨닫는 순간 그 기업의 비전은 분명해진다. 하지만 의지만으로는 고객을 충분히 만족시킬 수 없다. 서비스 전략이 훌륭하게 설계됐다 하더라도 현장에서 손발이 척척 맞아떨어지지 않는다면 고객의 불만은 생겨나게 마련이다. 고객 서비스에서는 기업과 고객 사이에 편차가 없어야 한다.
잘못을 꾸짖고 불편을 호소하는 고객의 목소리는 바로 보석이 있는 곳을 알려주는 소리다. 기업은 이 목소리를 주의 깊게 듣고 그 보석을 찾아 다시 고객과 나눠야 한다.
◆김형민 아이스테이션 고객서비스센터팀장 kimmin@i-station.co.kr