에너지관리공단은 고객의 요구를 실시간으로 경영에 반영하기 위해 ‘고객의 소리 관리시스템(CVMS)를 구축하고 본격 가동에 들어간다고 7일 밝혔다. CVMS는 이메일을 비롯해 전화, 팩스, 엽서 등 다양한 채널을 통해 들어오는 고객의 불만이나 요구사항을 통합적으로 접수·관리하는 시스템으로, 공공기관에 도입된 것은 이번이 처음이다.
접수된 질문과 회신사항의 분석을 통한 고객지원 데이터베이스 구축, 회신결과에 대한 고객 알림서비스, 주요 고객에 대한 자료 조회 기능 등 다양한 기능을 갖추고 있으며 특히 경영정보시스템과 연계하여 고객의 요구사항을 분석한 결과를 경영진에게 그래픽 등으로 실시간 제공해 고객만족경영을 위한 기반으로 활용할 수 있다.
공단은 이미 공공기관 최초로 지능형 전자민원(BPM)시스템을 도입하여 좋은 성과를 거둔 바 있다. 이번 CVMS 프로젝트를 통해 더욱 정밀하고, 고객만족을 극대화할 수 있는 선진 경영전략 관리체계를 구현하게 됐다는 평가다.
주문정기자@전자신문, mjjoo@