으로는 콜센터에 전화를 걸었다가 연결이 안 되거나 통화 가능한 상담원이 없더라도 화 낼 필요가 없다. 한맥소프트웨어(대표 권순모)가 개발한 콜센터 ‘아웃바운드’용 ‘위즈보이스(WizVoice)’ 솔루션은 모든 상담원이 통화중일 때 상담 가능한 시간을 정확히 예측해 고객에게 알려준다. 예측 시간이 다가오면, 자동으로 고객에 전화를 걸어 상담원과 연결한다. 고객이 전화 연결에 실패할 경우, 상담원 모니터에 휴대폰 문자메시지(SMS)를 보낼 수 있는 솔루션도 있다.
콜센터 상담원이 고객에게 먼저 전화하는 아웃바운딩 솔루션이 첨단화하면서 전화상담의 단점과 불편함을 해결하는 필수 인프라로 자리잡았다. 콜센터로 고객의 불만을 접수해 이를 해결한 뒤 서비스 만족도를 체크하는 ‘해피콜’ 형태가 대표적이다. 특히 아웃바운딩 시스템은 도입 초기 텔레마케팅에 주로 사용됐던 것과는 달리 최근엔 기업들의 인바운드 상담 보조 역할로도 폭넓게 활용된다.
권순모 사장은 “아웃바운딩 솔루션을 활용하면 통화가 폭주하는 특정 날짜나 시간대에 상담원 연결을 원하는 고객이 장시간 대기하거나 전화를 반복하는 사태를 막을 수 있어 전화상담에 따른 고객 불만을 원천적으로 해결할 수 있다”고 말했다.
고객 뿐 아니라 상담원의 업무 효율도 극대화한다. 최근 금융권이 잇따라 도입한 예측다이얼링시스템(PDS: Predictive Dialing System)은 자동으로 고객에게 전화를 걸어 통화 연결된 고객만을 상대로 상담할 수 있게 해준다. PDS를 통해 고객이 전화를 받았는지를 정확히 판별해냄으로써 최소 인원의 상담원으로 최대의 효과를 거둘 수 있다.
콜센터 업계 관계자는 “최근 콜센터의 역할이 고객 전화(인바운딩 콜)를 처리하는 단순한 수준을 넘어 적극적인 마케팅 개념으로 확대됐다”며 “국내에는 아직 대부분의 콜센터 수요가 ‘인바운딩’ 쪽으로 몰렸지만 앞으로는 ‘아웃바운딩’ 시장이 더욱 주목받을 것”으로 내다봤다.
주상돈기자@전자신문, sdjoo@
◇인바운딩, 아웃바운딩=콜센터 상담원 입장에서 고객들로부터 걸려오는 전화를 ‘인바운딩 콜’(안으로 들어오는 전화), 상담원이 특정 고객에게 먼저 거는 전화를 ‘아웃바운딩 콜’(바깥으로 나가는 전화)이라고 한다. 이전엔 고객 서비스 차원에서 인바운딩 콜을 처리하는 것이 콜센터의 주요 역할이었다. 그러나 최근 콜센터가 기업이 고객에게 먼저 접근할 수 있는 수단으로 부상하면서 아웃바운딩 콜의 중요도가 높아졌다.