KT가 전사적인 소비자 불만 자율관리프로그램(CCMS)을 도입한다.
KT(대표 남중수)는 28일 분당 본사에서 CCMS 도입 선포식을 갖고 고객 불만요인을 사전 차단하고 발생된 불만을 신속하게 해결하는데 전사적인 노력을 기울이기로 했다. 남중수 사장은 이날 선포식에서 “고객 관점에서 KT를 보고 불편사항을 처리하는 CCMS 도입은 진정으로 고객의 동반자가 되는 첫걸음”이라고 강조했다.
이를 위해 신경춘 고객서비스본부장을 CCMS 자율관리자로 임명했다. 본사 및 현장에 CCMS 실천조직인 원더풀센터 설치 및 실행지침서를 규정화하고 고객접점을 담당하는 1만여명의 직원에 대한 교육도 강화한다.
고객불만 사전 예방활동으로 △고객가치혁신센터(CVIC) 운영 △고객 인지 이전에 고장을 복구하는 사전서비스(BS) △서비스 라이프사이클 단계별로 고객불만요인 제거 등의 활동을 벌이기로 했다. 고객불만 사례를 전사적으로 공유하는 한편 처리시까지 본사 CCMS 위원회가 관리하도록 했다.
발생한 고객불만에 대해 고객관점에서 피해보상 기준을 재정립하고 고객불만 처리 프로세스를 표준화한다. 접수 즉시 피드백과 3일 이내 처리를 원칙으로 하되 전신주 이전 등 장시간 소요되는 고객불만사항은 고객과 협의해 처리할 방침이다.
CCMS는 미국, 일본 등의 선진국에서 보편적인 소비자불만자율처리제도로 지난 2005년 9월 공정거래위원회가 공포한 이후 현재 삼성카드, 남양유업, GS칼텍스, LG전자 등이 도입했다.
조인혜기자@전자신문, ihcho@
