한 대기업 공장에는 ‘품질은 우리의 자존심’ ‘품질은 나로부터’ ‘품질은 우리의 얼굴’ 등의 구호가 벽면 곳곳에 붙어 있다. 이처럼 글로벌 기업을 지향하는 대기업의 생산현장에서 현장직원들 입으로 스스로 강조하는 ‘품질’이란 무엇인가.
‘전사적으로 추진하는 품질관리 활동’이라는 의미의 품질경영(quality management)은 ISO 인증제도가 도입되면서부터 체계화를 요구하게 됐다. 품질경영의 우선은 ‘고객중심(customer focus)’이며 고객의 요구를 이해하고 이를 충족시키는 노력을 강조한다. 이는 상품의 품질뿐만 아니라 제품의 기획·설계·디자인·제조·애프터서비스 등에 이르는 모든 과정에 걸쳐 제품에 내재된 기업문화 이미지·상품 이미지·이념 등 고차원적 개념까지 제공함으로써 고객에게 만족감을 제공하는 것까지를 포함하고 있다. 이러한 품질경영은 최고경영자의 강한 리더십 아래 품질을 경영의 처음이자 마지막 과제로 삼고 전사적으로 실천해 나가자는 원칙이다.
소비성향의 다각화, 개성화로 인한 고객의 요구사항이 많아지면서 많은 기업이 자사 제품을 경쟁 회사와 차별화시키는 데에 집중하고 있다. 고객의 요구는 고정된 것이 아닌 끊임없이 변화하고 있고 지속적으로 그 이상의 노력을 기울이지 않으면 기업은 이윤창출이라는 목적을 달성하는 데 많은 제약이 따르며 경쟁에서 오래 버틸 수 없게 된다. 이럴 때일수록 고객만족의 중요성은 말할 것도 없다.
고객과의 의사소통은 소비자의 요구를 파악하는 시작 단계에서부터 고객 불만을 포함하는 피드백 단계까지 이뤄져야 하며 이를 통해서만 고객만족을 달성할 수 있다. 이를 위해서는 제조라인에서 근무하는 조직 구성원과 서비스를 담당하는 직원들까지 모두의 적극적인 참여가 필수적이다.
QM(품질경영)의 M, 즉 매니지먼트의 개념이나 원리는 경영층뿐만 아니라 현장 말단 직원까지 이해하고 실천할 필요가 있다. 품질계획이나 품질설계가 아무리 뛰어나도 그것을 제품으로 실현하는 이는 작업자이고 소비자의 품질요구를 파악한 후 피드백해서 제품 품질을 향상시키는 일은 판매일선의 영업사원의 몫이기 때문이다.
이경섭 비티씨정보통신 품질경영팀장 kslee@btc.co.kr