콜센터는 민원센터·고객만족센터·AS센터·서비스센터·상담센터·텔레마케팅 센터 등으로 다양하게 불리지만 핵심은 기업과 소비자 등 주체 간의 커뮤니케이션 활성화다. 콜센터 산업은 상대적으로 규모가 작은 대표적인 롱테일 산업이지만 성장가능성이 무한한 블루오션이다.
우리나라 콜센터 시장규모는 약 11조5000억원으로 전국에 가동 중인 약 3000개의 콜센터에서 37만여명이 근무하고 있다. 콜센터는 서비스 지역이 동일 언어권으로 한정된다는 산업적 특성을 보이고 있다. 인도가 미국의 콜센터 업무를 유치하고 중국 옌볜의 조선족이 한국 콜센터 운영에 관심을 보이는 것도 이 때문이다. 학문적으로는 경영학·컴퓨터·전기 및 전자공학 등 여러 학문이 관여되는 다학제적 학문이다. 콜센터는 반도체에서 컴퓨터 모니터까지 각종 IT 기자재가 활용되는 종합 IT 전시장이자 경연장이다. 우리나라에서는 아직 연구지원 기반이 취약하고 상담사 업무의 인식도 낮은 편이나 실제로는 고도의 휴먼 스킬과 업무지식이 요구된다.
콜센터 산업의 미래는 많은 제약과 직종 인식 부족에도 불구하고 다음과 같은 이유로 매우 밝다. 우선, 콜센터 산업은 서비스 산업 활성화의 촉진 기능을 수행한다. 제조업의 서비스 산업화가 진행되는 등 서비스 산업이 국가 경제에 차지하는 비중이 매년 증가하고 있다. 특히, 450조원 규모로 추정되는 지식서비스 산업에서 여러 산업주체 간의 커뮤니케이션 기능을 담당하는 콜센터 산업의 중요성도 당연히 증가한다. 또 콜센터 산업은 국민생활 품질의 향상에 기여한다. 40여개가 넘는 정부 부처와 공공기관 콜센터는 우리 생활을 풍요롭게 하는 데 지대한 공헌을 하고 있다. 결국 콜센터 산업의 발전은 서비스 품질 향상으로 국민의 생활만족도 향상에 기여하고 있다.
아울러 고객만족을 높이기 위한 치열한 경쟁은 자동 콜 분배기(ACD:Automatic Call Distributer)나 컴퓨터 텔레포니 통합(CTI:Computer Telephony Integration) 등 각종 신기술을 창조하기도 한다. 특히, 콜센터 산업은 지자체의 경제 활성화에 크게 기여한다. 1500만 한국 산업인구 중 약 2.3%인 40만명 정도가 콜센터에서 근무하고 있다. 산업통계분류에도 콜센터라는 단일 직종이 신설되고 기업 내에서 콜센터의 전략적 중요성이 높아지고 있다. 또 콜센터 관련 전문대학과 4년제 대학, 석·박사 과정 등 고등교육과정이 신설되고 있다. 이러한 노력으로 상담직종의 직업 선호도가 많이 높아진 것도 사실이다.
현재 우리나라 콜센터의 70%가 수도권에 있지만 높은 인건비율 및 고갈되는 인력풀, 증가하는 이직률에 대응하기 위해 자연스럽게 콜센터의 지방이전이 가속화되고 있다. 300석 규모 이상의 콜센터가 지방에 유치되면 지자체장 이하 전 주민이 대거 환영행사를 개최하는 것이 통례일 만큼 큰 경제적 성과다. 이러한 콜센터는 기업의 경쟁우위 창출을 위한 전략적 고객정보 수집창구다. 현대 경영에서 고객과의 커뮤니케이션 창구인 콜센터가 없는 기업은 상상조차도 할 수 없다.
국가 15대 성장동력 산업의 시장지향적 추진을 위해서는 콜센터 기능이 디스플레이·로봇 산업 등 국가의 성장동력 산업에 활용돼 시장정보를 수집 및 분석해 제조과정에 활용돼야 한다. 또 글로벌 수준의 경쟁력을 갖는 콜센터 산업으로 육성하고 전국 254개 지자체의 민원 콜센터 설치를 의무화해야 한다. 이와 함께 실질적인 콜센터 교육 인프라 구축으로 전문인력을 양성하고 콜센터 산업을 포함한 IT 아웃소싱 산업을 국가 경쟁력 향상 차원에서 지원해야 한다.
마지막으로 우리나라 콜센터 산업은 현실적으로 외면하기 어려운 민감한 이슈에 직면해 있다. 한국어가 가능한 조선족을 활용해 한국의 콜센터를 유치하려는 옌볜 자치주의 노력을 어찌 인식해야 할 것인지에 정부는 긍정 또는 부정 등 방향성을 제시해줘야 한다. 현재까지는 수준 높은 한국 고객의 민감한 반응 때문에 옌볜 자치주의 노력이 대부분 실패로 나타났다. 그러나 계속적인 유치활동이 전개되고 있으며 일부 성과를 보이고 있기도 하다.
◆정기주 한국콜센터서비스학회장 kjc@callcenter.or.kr