“고객의 관점에서 가치를 높이고 참여시켜 같이 가는 것”
KT 남중수 사장은 13일 기업을 지속적으로 성장시키는 방법을 이렇게 압축시켜 말했다.
그는 이날 한국능률협회컨설팅이 주관한 고객만족경영혁신 컨퍼런스에서 ‘KT 민영화 5년, 고객만족경영대상 5년 연속 수상’이라는 주제의 특별 강연을 통해 KT가 추구하는 고객중심 경영을 설명했다.
△고객관점을 이해하는 기업을 만들고(고객관점) △고객이 원하는 가치와 서비스를 끊임없이 연구, 개발하며(고객가치) △고객의 아이디어를 기업 내부로 유입시키고(고객참여) △장기적 관점에서 고객과 상생 관계를 만드는(고객상생) 네가지가 남 사장이 말한 고객 중심 경영의 핵이다.
KT는 민영화 이후 지난 5년 동안 고객중심의 경영활동을 위해 고객의 관점에서 업무처리 프로세스를 전면 재설계하고, 여성 엔지니어인 메가미즈 도입하는 동시에 사후서비스(A/S)가 아닌 사전서비스(B/S) 중심으로 서비스를 혁신했다.
또 고객체험단, 아이디어 공모전 등을 통해 고객의 참여를 유도했으며 ‘IT서포터즈’를 비롯한 다양한 고객 상생활동을 벌였다.
KT는 이를 통해 고객의 불만 접수를 해마다 평균 20%씩 줄였다. 한국소비자원이 최근 발표한 인구 10만명 당 고객 클레임 건수에서 KT는 1.5건으로 경쟁사의 20분의 1 수준이었다.
남중수 사장은 “민영화 이후 고객중심 회사로 변화하려고 노력해왔다”라면서도 “하지만 이것도 작은 시작에 불과하며, 작은 변화들이 KT를 고객중심의 기업으로 변화시켜 나갈 것”이라고 강조했다.
김순기기자@전자신문, soonkkim@