[u미디어포럼]지능형 커뮤니케이션과 업무 생산성

　어바이어 코리아의 이동화 차장은 회사 업무의 절반 이상을 외근과 출장으로 보내지만 노트북PC는 들고 다니지 않는다. e메일은 휴대폰으로 체크하고 어느 곳에서든 ID와 패스워드로 회사 인프라에 접속해 필요한 자료를 확인할 수 있기 때문이다. 사무실에서는 전화나 PC로 팩스를 보내고 e메일은 음성 메일로도 확인할 수 있다. 연락을 해야 하는 직원에게는 자동으로 최선의 커뮤니케이션 방법을 선택해 연결이 된다. 또 회의가 필요할 때는 회의 장소와 시간을 조정할 필요 없이 언제 어디서든 음성 콘퍼런스 기능으로 수백명과 사전 예약 없이 회의할 수 있다.

　이를 가능케 하는 것이 바로 IC 즉 지능형 커뮤니케이션이다. 지능형 커뮤니케이션을 위한 관문이자 핵심 애플리케이션이 통합 커뮤니케이션(UC:Unified Communication)이다. UC는 언제 어디서든 필요한 데이터나 정보에 접근하는 것으로, 단일 사용자 인터페이스를 제공하는 다양한 사용자 도구를 통합한 제품이다. 전화와 e메일·음성메일·메신저·비디오 등 일반적인 커뮤니케이션 채널과 PC·웹·이동 통신장비와 같은 인터페이스를 결합해 언제 어디서든 기기에 구애받지 않고 이용자가 필요한 정보에 접근할 수 있다.

　지능형 커뮤니케이션은 통합 커뮤니케이션에서 한발 더 나아가 조직의 신속성과 경쟁력 향상을 위한 새로운 접근 방법으로 직원 생산성과 지능적인 비즈니스 프로세스, 고객만족 제고를 가능케 한다.

　최근 몇 년 동안 UC마켓과 기술은 급속하게 성장했다. 특히 IP텔레포니와 네트워킹 기술의 진보는 UC 도입을 가속화했다. 가트너는 지난 2005년 보고서에서 2007년까지 전체의 80% 기업이 UC를 도입할 것이라고 했고 라디카티그룹도 전 세계 UC마켓이 2008년까지 총 100만달러에 이른다고 추정했다.

　앞서 언급한 바와 같이 지능형 커뮤니케이션의 핵심은 시간과 장소에 구애받지 않고 정보에 접근할 수 있는 것으로 이동성 확보와 신속하고 효율적인 업무 지원이 강점이다. 전문가들은 지능형 커뮤니케이션 솔루션인 UC가 커뮤니케이션의 정확성을 높이고 비즈니스 프로세스를 가속화하며 시장 변화에 빠르게 대처할 수 있는 능력을 제고한다고 말한다. ‘이동성의 확보’는 기업이 지정된 곳에서 정해진 시간에 근무하는 과거와 달리 재택 근무 또는 본인이 원하는 시간에 업무를 할 수 있도록 하는 기업이 늘어나면서 필요하게 됐다. 기업은 이동이 잦은 직원에게 공유 정보에 쉽게 접근하고 합리적인 결정을 신속하게 내릴 수 있도록 커뮤니케이션 툴과 애플리케이션을 제공하기 위해 고심하고 있다. 반면에 UC는 커뮤니케이션 툴과 정보에 단일하게 접근할 수 있는 솔루션을 제공해 생산성 향상을 지원한다.

　‘신속하고 효율적인 업무 지원’은 바로 UC를 통해 커뮤니케이션 지연을 최소화할 수 있다. 이는 조직 전반의 작업 흐름 속도와 직원 개개인의 생산성을 높인다. 무엇보다 고객과 파트너사의 효율적인 커뮤니케이션에 위력을 발휘해 고객만족 향상에 기여한다. 그러나 이런 UC도 도입할 때 고려해야 할 사항이 있다. 초기 비용과 도입 후 얻게 되는 경제적 이익을 따져봐야 한다. 어떤 기술이든 이용자에 따라 다른 이익을 제공하게 마련이며, 이는 UC도 동일하게 적용된다. 또 새 기술이 도입되면 제일선에 있는 직원은 그들이 수행하던 기존 방식을 변형시켜야 한다. 그것으로 인한 시간과 교육에 투자되는 비용 등을 고려한다면, 가장 효과적인 방법은 시범적으로 사용해 본 후 도입하는 것이다.

　오늘날 UC는 지능형 커뮤니케이션의 핵심 애플리케이션으로 조직에 실질적인 이익을 제공하고 있다. 출판 기술, 전화의 발명, 인터넷 창조가 그러했듯, UC의 새로운 패러다임은 직원에게 일하고 커뮤니케이션하며 협동하는 방법을 변하게 한다. UC는 더 많이 연결하기 위함이 아니라 더 효과적으로 연결하기 위한 것이며, 기업은 도입하기 전에 이를 먼저 이해할 필요성이 있다.

　어바이어 코리아 티모시 맥 사장 tmak@avaya.com