‘고객과의 대면 접촉을 늘려라!’
유선통신업계에 대고객 대면 접촉 확대라는 특명이 떨어졌다. 그간 주요 영업 수단이었던 텔레마케팅(TM)이 최근 고객정보 유출 등으로 사실상 중단 사태를 맞았기 때문이다.
공식적으로는 하나로텔레콤만 TM을 중단했지만 사실상 전 업계가 TM을 대폭 축소하고 다른 영업 방법을 모색하고 있는 상황이다.
◇사실상 TM 중단=19일 유선통신서비스 업계에 따르면 KT, 하나로텔레콤, LG데이콤 등은 사실상 TM을 중단한 상태다. KT와 LG데이콤 등은 TM을 진행하고는 있지만 사회적 불안감과 고객 반감이 커 진행이 어려운 상황이기 때문이다.
업계 관계자는 “경찰청과 방송통신위원회가 조사를 단행하면서 중소 TM업체들은 사실상 영업중단 상태에 처해있다”면서 “지난해 7월 TM을 위해서는 반드시 고객 동의를 받아야 한다는 정보통신망법 발효 직후 1∼2주 TM을 중단했을 때도 막대한 영업 손실을 입었는데 이번 경우는 더 기간이 길어질 것으로 예상돼 우려가 크다”고 밝혔다.
이런 상황에서 그간 고객 유치의 70∼80% 가량을 TM에 의존해 왔던 유선통신업계에서는 타격이 클 수밖에 없다. 또 이 같은 상황은 영세 콘택트센터(콜센터)들의 줄 도산으로까지 이어질 것으로 전망되고 있다. 업계에서는 전국의 콜센터 업체는 3000여개, 종사자 수는 80만명 수준으로 추정하고 있다.
◇직접 접촉하라=업계에서는 당분간 TM중심 영업을 지양하기로 내부 방침을 세우고 대책마련에 부심하고 있다. 전화가 아닌 직접 접촉을 통해 가입자를 유치하겠다는 전략이다.
KT는 최근 ‘메가TV 홍보대사제도’를 도입, 대면 영업전략으로 변화를 꾀하고 있다. 현재 8만명 정도의 대학생 및 일반인 홍보대사가 브랜드 이미지 홍보, 가입자 유치 등에 나서고 있다. 또 유치원, 놀이방 등 유아교육 사업자들을 대상으로 ‘에듀파트너’를 선발해 메가TV의 교육콘텐츠 ‘입소문 마케팅’에 주력하고 있다.
이와 함께 홈페이지 이벤트를 활성화하고 G마켓과의 제휴 등을 통해 온라인을 통한 가입자 유치에도 열 올리는 중이다.
하나로텔레콤은 공식적으로 TM을 중지한 만큼, 오프라인 유통으로 영역을 넓혀가겠다는 방침이다. 일단 콜센터 및 온라인 가입 채널을 확대하고 신규 오프라인 매장 확대를 꾀하고 있다.
LG데이콤과 LG파워콤은 이마트, 홈플러스, 홈에버, 롯데마트 등 전국 150여개 대형할인점에서 고객이 상품을 직접 경험해볼 수 있도록 체험존을 운영하고 있다. 또 전국 202개 우리은행 유학이주센터에 인터넷 집전화 ‘myLG070 무료체험존’을 설치했다.
LG데이콤 관계자는 “고객들이 서비스 품질을 직접 체험해 보고 선택하게 한 후 가족, 친지, 친구 등에 서비스를 추천하게 함으로써 고객들이 서비스에 대한 신뢰감을 가질 수 있다는 점에서 마케팅 효과가 크다”고 말했다.
황지혜기자 gotit@