[u미디어포럼]기업가치 향상을 위한 제언

　기업들이 자사의 브랜드를 세계화해 다양한 제품을 하나의 고유 브랜드로 생산하는 시대다. 이는 제품을 생산하는 기업의 이름보다는 생명력이 있는 브랜드가 소비자에게 더욱 중요하게 인식되며, 브랜드의 성공 여부가 기업의 성패를 좌우하고 있음을 의미한다. 이처럼 고객은 브랜드로 제품에 대한 신뢰성뿐만 아니라 생산자의 경영철학까지 평가한다. 기업 경영진도 고객 참여가 기업에 가져다주는 가치에 대해 인식하기 시작했으며, 특히 국경 없는 글로벌 비즈니스 시대에는 브랜드 충성도가 높은 고객들의 활발한 참여 활동이 기업 비즈니스 성공에 매우 중요한 요인임을 체감하고 있다.

　실제로 최근 세계적인 경제분석기관 이코노미스트 인텔리전스 유닛(EIU)에서 고객 참여가 기업에 미치는 영향에 대해 기업 경영진을 대상으로 실시한 최근 연구에 따르면, 고객 참여가 높아질수록 고객 충성도가 높아진다고 응답한 경영진은 80%에 달했으며, 궁극적으로 더 높은 수익으로 이어진다고 확신하는 경영진이 75%나 되는 것으로 나타났다. 특히 응답자의 79%가 참여도가 높은 고객이 다른 고객에게 제품과 서비스를 추천할 것이라고 답해 ‘열렬한 브랜드 애호가’들이 내부 영업 사원들보다 높은 역량을 톡톡히 발휘하고 있음을 알 수 있다. 하지만 동시에 이처럼 고객의 참여와 요구가 다양해지는 상황에서 그들의 입맛에 맞춘 최상의 서비스를 제공해주지 못한다면 브랜드 로열티를 확보하기가 어려운 것 또한 현실이다. 이에 전 세계 주요 선도 기업들은 다양한 고객 접촉점 중에서도 가장 쉽고 빠르게 액세스할 수 있는 웹상의 고객들을 위해 보다 빠르고 편리하며 높은 수준의 웹 서비스를 제공해줄 수 있는 강력한 비즈니스 모델을 확보하려 노력하고 있다. 또 브랜드에 대한 신뢰감과 선호도를 높임으로써 경쟁력을 강화하는 방안을 찾고 있다.

　리치 인터넷 애플리케이션(RIA)은 그러한 시대적 요구의 정점에 선 기술이다. RIA는 기존의 HTML이 가진 한계를 극복한 차세대 웹 환경이다. 기존의 텍스트 위주의 웹 비주얼 환경 및 사용자 인터페이스를 대폭 개선함으로써 고객들이 쉽게 사용할 수 있는 풍부한 멀티미디어 환경을 구축할 수 있어 세계적으로 각광받고 있는 기술이다. 실제로 지난해 세계적인 IT조사기관인 포레스터리서치가 RIA 기술 제공업체 및 디자이너와 고객 등과의 인터뷰 내용을 바탕으로 RIA의 비즈니스 가치를 조사한 바에 따르면 많은 응답자가 “체계적으로 설계된 RIA는 현재 투자 가치를 입증해 줄 뿐만 아니라 향후 RIA 프로젝트 지지 기반이 될 괄목할 만한 결과를 도출해 낸다”고 발표했다. 또 RIA가 기업에 미치는 영향을 수치상으로 밝힌 기업들은 RIA를 이용해 자사의 목표를 달성하거나 심지어 초과 달성했다고 밝혔다.

　이제 사용자를 자사의 웹사이트로 끌어모으는 방법과 사용자를 오래 머물게 하는 것이 중요한 시대는 지났다. 지금은 사용자에게 브랜드 이미지와 경험 가치에 대해서 높은 충성도를 부여할 수 있는지가 비즈니스 성패의 관건이며, 이에 다시 자사의 브랜드를 찾게 하기 위한 RIA 기반 서비스 모델 개발이 절실하다. 이를 통해 온오프라인에서 사용자를 매력적으로 끌어들일 수 있는 서비스 모델을 구현하고, 통합된 사용자 환경을 유도해 낸다면, ‘브랜드와 서비스 모델’을 사용자의 마음에 깊게 자리 잡게 할 수 있을 것이다.

　기업들은 더 이상 ‘최신 기술 플랫폼’과 ‘사용자 인터페이스의 혁신’을 위해 RIA 적용이 필요하다고 단순하게 판단하고 도입을 고려해서는 안 된다. 진정한 RIA 기술은 풍부한 사용자 경험은 물론이고 브랜드 가치를 높이기 위한 날개 역할을 하기 위해 끊임없이 진보하고 있으며 선도 기업들은 최고의 무기로 이미 RIA를 활용하고 있음을 명심해야 할 것이다.

박민형 한국어도비시스템즈 전무 mhpark@adobe.com