[지윤정의 성공파도] (24) 감성-­서비스에서 마케팅까지

　얼마 전 직원들과 패밀리 레스토랑에 갔다. 입구에서 안내하는 직원이 인터폰으로 “친구분들이 즐겁게 식사하실 수 있는 자리로 모셔주세요”라고 한다. 순간 직원들과 친구가 되어버린 나는 젊어진 느낌이라 유쾌했다. 이 패밀리 레스토랑은 찾아오는 고객상황에 따라 ‘예쁜 커플이 오붓하게 식사하실 자리, 어르신들이 조용히 식사하실 자리, 아이 둘이 있는 부부가 한갓지게 대화하실 자리’ 등 다양한 멘트를 준비하고 있다. 고객 상황을 일일이 고려해 자리를 찾아주려는 그 마음 씀씀이가 실로 놀랍다. 요즘은 서비스도 감성을 자극한다. 교통편, 음식값, 음식 맛처럼 물리적인 서비스도 중요하지만 직원의 배려와 감성적 표현도 고객의 마음을 잡는다.

　식빵을 사러간 빵집에서 우아하게 왕비대접을 하면 치즈 케이크를 사들고 나오게 된다. 대부분 팝송을 들을 때보다 고상한 클래식 음악이 울려 퍼질 때 좀 더 비싼 와인을 고른다. 웬지 스스로 고상해진 느낌이 주는 무의식적인 선택이다. 미국 식당에서 실험을 했는데, 웨이트리스가 계산서를 건네주며 손님의 손바닥을 1∼2초 어루만지거나 즐거운 농담을 건넬 때 훨씬 더 많은 팁을 준다는 결과가 있다.

　서비스는 물론이고 마케팅에서도 요즘은 기능 중심에서 감성 중심으로 변화하고 있다. 감성은 오감을 자극하는 섬세한 활동이다. 이제 시각, 청각, 후각, 미각, 촉각인 오감뿐 아니라 설명할 수 없는 직관적인 육감까지 헤아려야 한다. 비슷한 말인 것 같지만 ‘언니는 예쁘니?’와 ‘언니도 예쁘니?’가 전혀 다른 어감을 갖고 있는 것처럼. 순간적인 포장과 일시적인 수사가 아닌 진정성을 갖고 마음을 나누어야 가능하다.

　기업교육컨설팅 ‘파도인’ 대표 toptmr@hanmail.net