[제네시스] 국내 CTI 시장 ‘권좌’ 계속 이어간다

◆ 회사 소개

제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories)는 CTI(Computer Telephony Integration)를 전문으로 하는 알카텔-루슨트(Alcatel-Lucent)의 독립 자회사다.

현재 제네시스는 전세계적으로 80여 개국 4,000개 이상의 기업고객 들에게 솔루션을 제공하고 있으며, 중소규모의 기업에서부터 통신업체와 애플리케이션 서비스 제공업체를 포함한 글로벌 2,000 기업에 이르기까지 폭넓은 서비스를 제공하고 있다.

주요 고객으로는 아마존, 뱅크 오브 아메리카, 브리티시 텔레콤 등과 같은 유수의 글로벌 기업들을 비롯해 각 산업 분야에 있어 포춘 500대 기업 중 1위 업체들을 고객으로 보유하고 있다.

국내에서는 외교통상부, 근로복지공단, 보건복지부, 국민건강보험공단, 건강보험심사평가원,국민연금공단, 국민권익위원회, 서울시청, 부산시청 등의 정부/공공기관을 비롯해 국민은행, SC제일은행, CITI Bank, 외환은행, 하나은행 등 제 1금융권과 삼성화재, LIG손해보험, 한화손해보험, 신한카드 등 제 2금융권을 포함, SK텔레콤, LG데이콤, SK브로드밴드, 온세통신 등 통신 업종에 걸쳐 대형 고객사들이 제네시스 솔루션을 사용하고 있다.

◆ 주요 전략

소프트웨어 중심의 유연한 솔루션·고객 만족 서비스 ‘최강’

제네시스텔레커뮤니케이션스코리아(대표 위재훈 www.genesyslab.co.kr)는 전통적으로 소프트웨어 중심의 가치(Value)를 고객에게 제공해 왔고, 앞으로도 이러한 노력은 지속한다는 방침이다.

통신 환경 역시 점차 IP중심과 소프트웨어 중심으로 전환되고 있기 때문에 제네시스코리아의 가치와 강점은 더욱 강조될 것으로 기대하고 있다.

따라서 제네시스코리아는 자체 콜센터 전용 소프트스위치인 SIP 서버뿐 아니라 타 소프트스위치와의 연동을 통해 고객에게 유연하고 일관성(Seamless) 있는 솔루션을 제공한다는 것을 장점으로 내세운다.

다양한 채널의 통합과 그에 따른 비즈니스까지 융합시킬 수 있는 기반을 제공할 수 있는 강점을 살려서 기존 고객뿐만 아니라 새로운 솔루션을 고민하고 있는 잠재고객에게 충분한 가치를 전달한다는 계획이라는 것.

또 제네시스코리아는 기존 다이내믹 컨택센터(Dynamic Contact Center) 비전에서 확장된 개념으로, 폭 넓은 고객 서비스에 초점을 맞춘 DCE(Dynamic Customer Engagement, 이하 DCE) 비전과 전략을 새로이 수립했다.

이러한 DCE 전략을 기반으로 고객 만족의 차원을 넘어 고객과의 관계를 더욱 강화하고 다양한 채널을 통해 이상적인 고객 서비스 경험을 제공함으로써 기업이 비즈니스 성과를 극대화하는데 기여할 예정이다.

제네시스코리아 위재훈 지사장은 “전문 소프트웨어 업체로서의 제네시스만의 가치를 고객에게 전파하는 것이 목표”라며 “다양한 비즈니스 애플리케이션(Business Applications)과의 연동을 통한 영역 확대, 기존 컨택센터의 가용성과 효율성을 증대하기 위한 컨택센터 고도화 플랜 제시, 통신사와의 업무 제휴를 통한 매니지드 서비스(Managed Service) 모델 개발 및 확대” 등을 지속적으로 펼친다는 방침이라고 밝혔다.

◆ 주요 솔루션

SIP 서버 – IP Transformation

소프트웨어 기반의 제네시스 SIP 솔루션은 기업들이 리소스를 최적화하고 서비스 딜리버리 비용을 줄이는 것은 물론 기존 텔레포니 솔루션으로는 불가능했던 높은 수준의 고객 서비스를 제공한다.

원거리 지점 라우팅, 재택 상담원지원, 일반 및 VIP 상담원 또는 아웃소싱 상담원 등을 총 망라한 고객 서비스 풀을 통해 변화하는 고객 요구에 다이내믹하게 대응하는, 유연한 고객 서비스 구현을 가능케 한다.

제네시스 SIP은 인터랙션 측면에서도 음성뿐만이 아니라 IM(Instant Messaging), 비디오와 같은 다양한 멀티미디어를 모두 지원해 고객 커뮤니케이션이 더욱 풍부해지는 혜택을 제공합니다. 뿐만 아니라 한 업체의 솔루션에만 묶이게 되는 제약성 없이 기능과 가격에 맞춰 솔루션을 선택할 수 있는 개방성도 갖추고 있다.

GVP(Genesys Voice Platform)/iCFD(intelligent Customer Front Door) - VXML 기반 차세대 IVR포털 솔루션

VoiceXML과 음성인식이 결합된 차세대 IVR 솔루션으로써, 동영상을 지원하는 IVVR(Interaction Video & Voice Response)과 간단한 음성 명령어만으로 전화상에서 모든 비즈니스를 원활하게 처리할 수 있도록 지원하는 신개념 음성 셀프서비스 애플리케이션 구축을 지향하는 솔루션이다.

iCFD는 기존 IVR과 달리 고객 데이터를 비즈니스 로직과 결합시켜 더욱 개인화된 고객 서비스를 구현한다. 이는 기업들이 컨택센터에 방문한 고객의 목적을 취합하고, 고객의 프로필, 히스토리에 대한 배경 정보를 추가해 가장 적합한 다음 단계로 안내해 줄 수 있다.

인텔리전트 라우팅, 통합 셀프서비스, 어시스티드 서비스, 타깃 마케팅, 콜백 및 능동적 컨택 등을 모두 결합해 제공하는 이 고객 중심의 솔루션은 최적화된 고객 서비스를 구현하고 궁극적으로 기업에 대한 고객의 충성도, 상담원의 생산성과 만족도를 높여 지속적인 기업의 수익성 향상에도 기여하게 된다.