‘오직 고객(Only Customer).’
IBK 기업은행(은행장 윤용로 www.ibk.co.kr) 윤용로 행장이 취임사에서 천명한 경영철학이다. 기업은행은 이에 맞게 경영 최우선 가치를 고객만족에 두고 각종 제도와 서비스를 개선하고 있다.
윤 행장은 고객만족(CS) 경영을 솔선수범으로 실천하고 있다. 전국을 돌며 고객과 만나 고충을 듣고 지원책을 찾는 ‘타운 미팅’을 펼치고 있으며, 은행 홈페이지에는 ‘은행장에게 바란다’는 코너를 마련해 고객 애로사항을 받고 있다. 고객에 감동을 전한 우수 직원은 행장실로 초청해 간담회를 열고 격려해, CS 분위기 확산에도 나선다.
은행 전체적으로는 CS품질을 개선하기 위해 분기마다 경영진과 해당부서장으로 구성된 ‘CS추진위원회’를 개최한다. 고객의 불편·불만 의견을 제도 개선 및 상품 개발에 반영하겠다는 취지다. 고객불만 발생을 사전에 예방하기 위해 노력하는 ‘고객불만 제로데이’와 발생한 불만을 24시간 이내에 해소하는 ‘서비스 개선 24’제도도 마련했다.
고객불만 관리제도 시행으로 2007년 4등급이었던 금융감독원 민원등급평가가 1년만에 1등급으로 3계단나 올랐다. 또 직급별로 교육 로드맵을 작성, 지속적이고 체계적인 CS 교육을 진행하고 있다.
전 직원은 IBK 위성방송망을 이용한 ‘아침을 여는 CS교육’ 프로그램에 참여하고 영업점의 개별 환경을 고려한 ‘CS 맞춤 컨설팅’ 연수를 통해 서비스 향상 노력을 경주하고 있다. 또한 지역본부 단위의 자율적인 친절 서비스 동아리인 ‘스마트 클럽’도 운영하고 있다. 중소기업과의 상생 일환으로 ‘거래업체 CS 교육’도 제공한다.
은행은 고객에 대한 서비스를 차별화해 고객에게 사랑받고 국민에게 신뢰받는 은행으로 다시 태어나고자 창립 48주년 기념일인 오는 8월 1일 ‘고객서비스 이미지(Service Identity)’ 선포식을 계획 중이다.
윤용로 행장은 “기업은행이 가장 빛나는 순간은 수많은 중소기업에게 ‘어려울 때 손을 내밀어주는’ 진정한 친구로 인정받는 때”라며 앞으로 ‘오직 고객’ 원칙 실천에 더욱 매진하겠다고 밝혔다.