[2009상반기인기상품] 고객만족-GS홈쇼핑

　‘이윤 창출의 원천은 판매가 아닌 고객만족.’

　GS홈쇼핑(대표 허태수, www.gseshop.co.kr)은 사업의 모든 영역에서 고객 목소리를 우선 반영하는 고객만족 경영을 지향하고 있다.

　홈쇼핑 소비자가 가장 알고 싶어 하는 것은 주문한 상품을 언제 받을 수 있느냐다. 그러나 홈쇼핑 입장에서 하루 3만여 건에 달하는 상품의 배달 물량을 정확하게 예측해 배송 약속을 한다는 것은 쉬운 일이 아니다. GS홈쇼핑은 소비자 요구에 맞춰 주문·물류·배송에 이르는 전 프로세스에 혁신을 단행한 결과, 배송 약속 준수율을 98%까지 올렸다.

　구매하려는 상품이 언제 방송되는지 알고 싶어하는 소비자의 요구도 곧바로 정책에 반영했다. GS홈쇼핑은 인터넷으로 향후 2주간의 상품 편성표를 공개하고 있다. 원하는 상품을 휴대폰 번호와 함께 등록해두면 방송 1시간 전에 문자 메시지(SMS)로 안내하는 ‘폰알리미’ 서비스를 업계 최초로 도입했다.

　홈쇼핑 본연의 제품, 서비스 경쟁력을 강화하기 위해 품질 관리에도 부쩍 신경쓰고 있다. 상품군별 법적 관리 규정 중심 품질관리에서 벗어나 고객의 관점에서 만족할 수 있는 품질수준을 기준으로 하고, 이에 맞추고 있다. 올해는 한국산업기술연구원과 협력해 고객이 만족할 수 있는 수준의 품질 기준을 만들고 있다. 공인된 국내·국제 기준을 충족하는 것은 물론, 소비자 불만을 관리할 수 있는 수준까지 품질 기준을 정립하고 있다.

　예를 들면, 일반 런닝머신은 전기용품안전관리법에 의해 외부 퓨즈를 부착하도록 되어 있다. 과전류에 따른 화재를 막기 위해서다. 여기에 GS홈쇼핑은 외부 퓨즈의 미작동 상황을 대비해야 한다는 기준을 추가로 마련해 내부 회로에도 퓨즈를 부착하도록 했다. 올 1월에는 공산품의 소음 기준을 자체적으로 정립하기 위해 소비자 평가단을 구성하기도 했다. 법규상 국내 공산품의 소음 기준은 60㏈이지만 GS홈쇼핑은 소비자 평가단의 의견을 반영해 50㏈로 자체 기준을 강화했다. 이 기준은 믹서를 제외한 모든 가전 공산품에 적용되고 있다.

　GS홈쇼핑 경영진은 매주 한 차례 전 임원이 참석하는 경영회의 시간을 마련하고, 한 주간의 고객의 불만을 청취하는 ‘VOC(Voice Of Customer) 브리핑’을 정례화했다. 회사의 주요 경영 현안을 논의하기에 앞서 고객의 소리를 먼저 듣고 ‘고객 중심의 경영’을 펼치겠다는 의지다.

　허태수 사장은 “이윤을 창출하는 원천은 판매가 아니라 고객 만족”이라면서 “억지로 최소한의 기준치만 충족시킬 것이 아니라 소비자의 입장에서 제품과 서비스 질을 부단히 높여 고객 만족도를 끌어 올리겠다”고 강조했다.