[2009상반기인기상품] 고객만족-SK텔레콤 `T`

　 SK텔레콤(정만원 www.sktelecom.com)의 고객만족 출발점은 ‘고객경험관리(CEM:Customer Experience Management)’ 경영이다.

‘CEM’은 고객과 기업이 만나는 모든 접점에서 고객 경험을 파악, 고객이 기업 브랜드 및 서비스를 보다 긍정적으로 인식할 수 있도록 유도하고 관리하도록 하는 게 골자다. 즉, 과거 사업자가 고객 니즈(needs)를 자체적으로 예측, 판단해 서비스와 상품을 개선했던 반면 CEM은 사업자가 고객이 경험하며 느끼는 요구사항을 서비스와 상품에 반영하는 개념이다.

SK텔레콤은 ‘T 영상고객센터’를 비롯 휴대폰 임대서비스, 고객 방문 이전 메시지 발송 등을 통해 CEM 경영을 구체화하고 있다.

‘T영상고객센터’는 음성으로 지원되는 고객센터 상담 서비스에 영상 기능을 추가, 고객이 음성으로 각종 조회 서비스를 상담받는 동안 휴대전화 화면을 통해 영상으로도 동일한 상담 내용을 제공한다.

SK텔레콤은 지난 2월 ‘T영상고객센터’ 서비스 제공 범위를 기존 VIP멤버십 고객에서 3세대(3G) 이동통신 가입고객 전체로 확대했다. 2월 한 달간 5만건에 그쳤던 T영상고객센터 이용 건수가 3월과 4월 총 60만건에 이를 정도로 늘었고, 음성상담의 경우 상담 1건당 평균 150초가 소요됐지만 T영상고객센터를 통한 상담은 135초에 그쳐 상담시간도 줄였다.

서비스 불만 등 상담을 요청한 고객에게 영상을 통해 이해하기 쉽게 설명, SK텔레콤에 부정적이었던 고객의 경험을 긍정적 경험으로 바꿔줄 수 있게 됐다.

SK텔레콤은 또 5월 휴대폰 임대서비스 이용 기간을 대폭 확대했다. 기존 14일간 무료로 이용할 수 있는 휴대폰 무료 임대기간을 VIP 멤버십 고객은 6개월, 일반고객은 1개월로 늘렸다. 이와 함께 서비스를 이용할 수 있는 지점과 대리점, 고객센터를 125개로 확충했다.

SK텔레콤은 통화품질 개선 등을 위해 현장 직원이 고객을 방문하기 이전 고객 휴대전화로 방문직원의 사진, 방문 시간 등을 발송한다. 판매원이나 검침원을 가장한 범죄에 대한 불안감을 없애 고객의 신뢰와 믿음을 높이기 위한 조치다.

대리점에서 고객의 가입확인서를 발부, 가입 조건 요금제 안내 및 부가서비스 가입 여부 등을 문서로 다시 한번 알려주는 것 또한 선의의 피해자를 최소화하기 위한 배려다.

하성민 MNO CIC 사장은 “CEM은 어렵고 복잡한 경영기법이 아니라 고객이 원하는 경험을 제공하기 위한 관점과 행동의 변화”라며 “CEM 도입이 전사적으로 확산되고 정착되기 위해 SK텔레콤 임직원이 작은 일부터 고객 관점에서 개선사항을 하나씩 실천해 나간다면, 고객으로부터 인정받고 더욱 신뢰받는 회사가 될 것”이라고 말했다.