[2009상반기인기상품] 추천상품-제네시스텔레커뮤니케이션스 `iWD`

　알카텔-루슨트의 콘택트센터 솔루션 자회사인 제네시스텔레커뮤니케이션스코리아(대표 위재훈 www.genesyslab.co.kr)는 고객 편의성을 높여줄 수 있는 지능형 업무 분산 솔루션인 ‘iWD(intelligent Workload Distribution)’를 제공한다.

　업무의 우선순위를 더욱 다이내믹하게 선정하고 모든 채널과 미디어에 걸쳐 실시간 연동을 구현함으로써 엔터프라이즈 기업 내 업무를 더욱 효율적으로 관리할 수 있도록 지원하는 솔루션이다.

　이 솔루션은 부서 내 모든 업무에 대한 관리 환경에 가시성을 제공함으로써 사용자들이 위치에 관계없이 중요하고 높은 가치의 업무를 먼저 처리할 수 있게 비즈니스 우선 순위와 서비스 레밸을 결정할 수 있도록 해준다.

　iWD는 캡처·평가·분배·관리라는 4가지 핵심 기능을 기반으로 구현되는 중앙집중식 서비스 전송 시스템으로 직원들은 이제 업무 목록을 보고 일일이 수작업으로 많은 업무들을 분배할 필요 없이 사내의 모든 미결 요청들을 한 업무 목록에서 조회할 수 있다. 또 비즈니스 관점의 서비스 레밸 설정이 가능하며 중앙에 설정된 이 서비스 레밸에 따라 업무의 우선 순위를 명확히 할 수 있다.

　업무들은 완결 시한, 고객 타입, 요청량 등 비즈니스 속성에 맞춰 우선순위가 설정되고, 우선순위가 더 높은 새로운 업무가 입력되거나 직원들 간 업무 균형을 맞추기 위해 업무의 우선순위가 다시 조정될 수 있다. 직원들은 알맞은 시간에 알맞은 양의 업무 처리가 가능하고 우선순위가 높은 업무부터 알맞은 능력을 갖춘 가장 적합한 사람에게 적시에 배정될 수 있다.

　iWD에 내장된 실시간 히스토리컬 리포팅 시스템은 직원들의 업무 및 비즈니스 현황을 진단할 수 있도록 한다. 제네시스 iWD로 직원들의 업무 생산성 향상은 물론 서비스 레밸 목표 달성이 쉬워지고 대 고객 서비스의 질 개선을 통해 비즈니스의 민첩성과 효율성이 보장된다.

iWD는 이미 독일의 이동통신사업자인 T모바일과 통신서비스 제공 업체 프리넷에 도입되어 사용되고 있다.

　위재훈 사장은 “다양한 고객 요청을 처리해야 하는 기업의 직원들이 이에 능동적으로 대응, 신속히 처리하기는 쉽지 않다”며 “제네시스 iWD는 비즈니스 가치에 맞춰 직원 업무를 효율적으로 분배하고 고객 요청 처리에 최적화해 준다”고 말했다.