[2009상반기인기상품] 품질우수-초고속인터넷 SK브로드밴드 `브로드앤인터넷`

　SK브로드밴드(대표 조신 www.skbroadband.com)는 초고속인터넷 품질과 요금·속도·안정성 등 본원적 속성의 경쟁력 강화 및 고객가치 개선으로 1등 브랜드로 발돋움하기 위해 노력하고 있다.

　SK브로드밴드는 100Mbps 초고속인터넷 커버리지 확대 및 품질 개선을 위해 지난해 5058억원을 투자, 이용자가 체감하는 품질 개선을 꾀했다. 올해 5월 말 기준으로 SK브로드밴드 100Mbps 가입자는 226만명으로 전체 초고속인터넷 가입자의 71%에 이를 정도다. SK브로드밴드는 초고속인터넷 품질 경쟁력이 IPTV와 인터넷전화 등 컨버전스 시장 리더십을 유지하는 첫 번째 조건이라고 판단, 초고속인터넷 품질 제고에 만전을 기하고 있다.

　SK브로드밴드는 초고속인터넷 최저 보장속도(SLA:Service Level Agreement) 상향을 통한 고객 품질 보장 강화를 위해 지난해 ‘광랜’ SLA를 30Mbps에서 50Mbps로, ‘스피드’는 2Mbps에서 5Mbps로 상향 조정했다. 이 같은 SLA 상향 조정은 불과 4개월만에 이뤄진 조치로 SK브로드밴드의 초고속인터넷 품질 개선 의지를 강하게 확인할 수 있는 대목이다.

　또 고객이 요청하기 전에 찾아가는 BS(Before Service)를 실현한다는 목표 아래 다양한 ‘고객만족’ 활동을 전개하고 있다. 현장 중심의 품질 개선 활동을 비롯한 고객 불만 발생 지역에는 특별점검을 연중 내내 실시한다.

　이 외에도 자체 품질 모니터링으로 다른 지역과 비교, 속도 개선 성과가 부진하다고 판단되는 지역에는 고객 요청에 앞서 직접 찾아가서 품질을 개선한다.

　SK브로드밴드는 초고속인터넷사업자 최초로 고객 가정 방문 때 ‘행복기사’가 여성 상담원과 동행, 주부 등 여성 고객이 안심하고 서비스를 받을 수 있도록 ‘행복코디’제도를 도입했다. 이 제도는 이 달부터 서울과 수도권에 이어 부산·대구·대전·광주 등 지방 대도시로 확대했다.

　이 외에도 고객이 서비스 상세 내역과 방문기사의 얼굴을 미리 확인할 수 있는 ‘행복메시지’ 서비스도 실시 중이다. 고객은 SK브로드밴드 홈페이지 내 ‘신청현황 조회’에서 간단한 인증을 거친 후 가입 상품·약정 기간·가입 사은품 등의 가입 세부내역을 사전에 확인할 수 있다.

　조신 사장은 “SK브로드밴드는 기존의 고객가치 활동에서 한 단계 업그레이드해 모든 회사 경영 활동을 고객 편의 관점에서 추진하는 고객인지가치(CPV) 경영을 본격화할 것”이라고 말했다.