제네시스코리아(대표 위재훈)는 서울 그랜드인터콘티넨탈 호텔에서 콜센터 서비스 품질 향상을 위한 ‘DCE(Dynamic Customer Engagement)’ 비전을 제시했다. 이날 행사에는 세계적인 콜센터 운영회사인 세일즈포스의 케빈 파노자 최고경영자(CEO)를 초청, 고객만족을 이끄는 성공적인 콜센터 조건에 대해 설명했다.
제네시스가 이날 발표한 DCE 전략의 핵심은 위기가 기회라는 공격 경영을 기반으로 한다. 최근 경기 침체로 인해 각 기업이 가격과 품질을 낮춘 서비스를 제안하고 있지만 생존을 위해서는 역으로 공격적인 양질의 서비스를 제공해야 한다고 지적했다.
또 최근 기업들은 대 고객 서비스 품질 향상이라는 원론적인 과제 외에도 콜센터 운영 효율성 제고라는 또 다른 문제를 해결해야 하며 이를 위해서는 e러닝 기반의 직원 교육 프로그램인 QC(Quality Conversation)가 필요한 시점이라고 강조했다.
위재훈 제네시스 대표는 “기업들이 불황 속에서 고객 서비스를 낮춘 상품으로 가격 경쟁을 하려 한다”며 “이는 명백히 잘못된 선택으로 장기적 관점에서 기업의 생존을 보장받기 어려워질 것”이라고 말했다.
또 “밀레니엄 세대는 여전히 높은 구매력을 지녔기 때문에 이들을 겨냥한 역동적인 서비스를 준비해야 할 시기”라며 “과거처럼 일방적으로 제공하던 서비스를 지양하고 고객 스스로가 원하는 서비스를 찾아서 활용할 수 있는 양방향 모델을 모색해야 한다”고 덧붙였다.
한편 이날 간담회에 참석한 케빈 파노자 세일즈포스 CEO는 QC의 한글화 작업을 거쳐 제네시스에서 국내 콜센터에 공급하겠다고 밝혔다.
홍기범기자 kbhong@etnews.co.kr