[현장에서] 고객이 원하는 ‘가치’ 제공해야

　우리나라 인터넷 기술은 그야말로 ‘급속히’ 발전했다. e메일에서부터 채팅·온라인 게임·전자상거래 등 다양한 인터넷 관련 서비스를 향한 수요가 끊임없이 이어지면서 명실상부한 IT 강국으로의 위상을 떨칠 수 있는 전기를 마련했다.

　덕분에 국내 인터넷 사용자들의 IT 활용 수준은 최고를 자랑한다. 그만큼 IT 서비스를 보는 고객의 눈높이도 급격히 높아졌다. 실제로 내가 서비스 상담을 하다 보면 과거 고객들은 호스팅을 도메인·용량·속도 등 기본적인 인프라 기술로 인식하는 데 그쳤다. 지금은 비즈니스 경쟁력에 결정적인 서비스 개념으로 그 영역을 확대 이해하고 있다. 과거 사용자들이 호스팅을 최신 기술을 이용해 웹 브라우징이 원활히 이루어지게 하는 일종의 도구로 여겼다면 오늘날에는 판매·마케팅·광고 등 비즈니스 환경에 적합한 모든 프로세스가 가능하게 하는 가치 있는 기술로 기대하고 있다.

　최근 인터넷 사용자들은 기술 자체보다는 기술을 바탕으로 해 어떤 가치를 제공하는지를 중시한다. 휴대폰만 봐도 그렇다. 소비자는 휴대폰으로 전화를 하는 데만 가치를 두지 않고 영상통화·인터넷·사진 전송 등 다양한 서비스를 통해 가치를 매기고 있다. 제품, 즉 기술에 돈을 지급하는 것이 아니라 자신에게 최고의 가치를 얻도록 해준 서비스에 돈을 지급한다.

　IT의 발전과 인터넷 사용자 증가는 인터넷 기업이 제공할 수 있는 서비스의 수준과 범위를 확대시켰다. 따라서 인터넷 서비스에서 ‘기술’도 궁극적으로는 고객의 새로운 요구와 부합하고, 나아가 태도 변화를 이끌어낼 수 있는 가치 있는 서비스로 발전해야만 훨씬 많은 부가가치를 창조해낼 수 있음을 의미하게 됐다.

　요즘 많은 기업은 ‘고객 만족 서비스’를 최우선 기치로 내세우고 있다. 고객의 눈높이가 높아진 현시점에서 ‘고객 만족 서비스’는 고객이 원하는 가치를 정확히 인식하는 데서 출발하는 것임을 잊지 말아야 한다.

　정왕용 카페24 고객지원팀장 wyjeong@simplexi.com