[월요논단] 웹 세상에서 고객과 대화하라

　한 해의 수확을 거두는 가을이 되면 기업은 내년 수확을 위한 사업계획 수립에 돌입하게 된다. 사업 계획을 구축하는 전 분야에 걸쳐 신중에 신중을 기하지만 불황으로 그 어느 때보다 힘든 상황인 만큼 고객의 지갑을 열기 위한 커뮤니케이션 방안을 놓고 고민하게 된다.

　기업의 존재 이유는 영리 추구기에, 상품이나 서비스 판매를 목적으로 한 커뮤니케이션 활동에 시기 적절하면서도 효율적으로 자원을 투입하는 것이 중요하다. 이와 함께 고객을 가까이 할 수 있는 상시적인 커뮤니케이션 활동을 전개해 고객의 신뢰와 호의를 얻는 것 또한 놓쳐서는 안 되는 부분이다.

　고객과 기업 간의 관계에서 더욱 원활한 커뮤니케이션을 하기 위해서는 다양한 방안이 존재한다. 그중 하나가 바로 온라인 커뮤니티 또는 블로그를 이용하는 것이다. 고객과의 커뮤니케이션에서 온라인을 기반으로 한 커뮤니티나 블로그는 많은 장점을 갖고 있다. 그 가운데 하나는 보편화된 홈페이지보다 자유롭게 정보와 의견의 공유가 가능하다는 것이다. 이는 홈페이지가 정보 전달 목적의 일방향 커뮤니케이션 공간인 반면에 온라인 커뮤니티나 블로그는 양방향 커뮤니케이션의 공간으로 정보 및 의견의 공유와 재생산이 가능한 것에 기인한다. 누구나 방문해 댓글이나 게시물 등 형식에 제약 없이 의견을 표출할 수 있는 온라인 커뮤니티나 블로그만의 장점으로 기업은 고객의 요구와 제품, 서비스의 문제점까지도 파악할 수 있다.

　또 다른 장점으로 온라인 커뮤니티나 블로그는 어떤 매체보다 소비자 신뢰도가 높기에 제품이나 서비스에 대한 영향력 있는 정보를 빠르게 확산할 수 있다는 것이다. 실제로 2007년 AC닐슨이 발표한 ‘소비자 매체 신뢰도’ 조사 따르면 온라인상의 실사용자 의견에 응답자의 81%가 신뢰한다고 답했다. 그렇기에 기업 쪽에서는 소비자에게 정보를 전달할 뿐 아니라 그 반응을 파악할 수 있는 상시적인 커뮤니케이션의 장으로 활용할 수 있는 것이다. 마지막으로 소비자의 궁금증을 신속하게 해결할 수 있으며 타 소비자에게 동일 문제사항이 발생할 시, 접근과 해결에 많은 단계를 거치지 않고 신속한 서비스를 제공할 수 있는 것도 장점으로 꼽을 수 있다.

　이와 같이 커뮤니티나 블로그를 통해 기업은 고객과 직접 의견을 공유하며 서로에 대한 이해와 신뢰도를 높일 수 있다. 또 최신 정보뿐만 아니라 다양한 소비자의 의견을 통해 한정된 정보가 아닌 생동적이고 신뢰할 수 있는 정보를 얻을 수도 있고 전달할 수도 있다. 물론 커뮤니티나 블로그에서 소비자의 악성 댓글, 악의적 비방 등으로 인해 기업 이미지가 저해되는 상황에 처할 수도 있다. 하지만 이보다는 얻을 수 있는 이득이 더 많기에 많은 기업이 커뮤니티나 블로그를 생성해 운영하고 있는 것이다. 나 역시 그런 이유로 본사 내부직원의 보고를 통한 방법 외에도 본사 온라인 커뮤니티에 직접 방문해 소비자의 다양한 의견을 참고하고 있다.

　요즘 같은 정보의 홍수 속에서 고객의 마음을 얻는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 그렇기에 고객이 좀 더 편안하고 자유롭게 얘기할 수 있는 장을 만드는 것이 더욱 중요한 것이다. 고객이 목소리를 낼 수 있는 장을 만들어라. 그렇다면 기업이 문을 여는 것 이상으로 고객은 마음의 문을 열 것이다.

한경희생활과학 대표 rhaan@ihaan.com