[월요논단] i정부를 기다리며

　정부의 기능은 나라마다 다르고 서비스 또한 나라마다 다르다. 그런데 시민은 더욱 성숙해지고 요구사항은 더욱 복잡다단해짐과 동시에 고차원적으로 변화한다. 시민과 기업 등 다양한 ‘고객’을 지원하는 정부의 역할과 기능이 선진화될수록 고객의 만족도가 높아지게 될 것이다. 그런 만족도를 이끌어 내는 핵심역량은 정부 서비스를 원활하게 제공할 수 있도록 해주는 인프라가 많은 부분을 차지한다.

　지난 5∼10년간 전 세계 각국 정부는 국민에게 정보 접근의 편의성을 제공하고자 다양한 방법으로 ‘전자정부(e정부)’를 구현했다. 그러나 여러 변화에도 불구하고 대부분의 전자정부 시스템이 기존의 ‘레거시 시스템’상에서 운용되면서 유연성이 떨어지고 유지비용도 많이 소요되는 등 여러 문제를 야기하면서 시민들의 높은 요구수준에 못 미치고 있다. 수년에 걸친 투자와 노력의 산물이다 보니 완전히 새로운 컴퓨팅 환경을 이행하는 것이 쉽지 않은데다 보다 융통성 있는 서비스로 업무처리를 보다 효율적으로 처리하고자 하는 시민들의 요구사항을 다 맞추기는 쉽지 않다.

　민간 부문의 높은 서비스를 맛본 시민의 기대 수준에 부응하기 위해 전자정부의 인프라는 한 차원 발전된 ‘i정부’로 가야 한다. ‘i정부’의 i는 혁신적이고(innovative) 통합되고(integrated) 지능적인(intelligent) 시스템을 의미한다. ‘i정부’가 성공적으로 구현되면 비용과 유연성이 크게 향상된다. 그뿐만 아니라 효율적이고 혁신적인 대민 서비스를 창안할 수 있다. 또 인프라 및 프로세스의 긴밀한 연동으로 기관 간 효과적인 협조가 가능해져 통합된 서비스를 제공할 수 있다. 이전과 달리 다량의 정보를 분석해 기관과 공공 프로그램 및 정책 성과를 모니터할 수 있게 돼 지능적인 서비스도 제공할 수 있다.

　일반적으로 i정부로의 전환은 IT 인프라를 최신화하고, 효율성과 투명성을 증대시킨다. 이로 인해 정부 서비스 제공을 변혁시키는 세 가지 핵심 요소를 수반한다.

　‘i정부’를 구현하기 위해서는 첫째, 오픈 스탠더드와 서비스 지향 아키텍처의 결합을 기반으로 그리드컴퓨팅과 가상화로 전환하는 등 IT인프라를 최신화해야 한다. 둘째, 공유 서비스를 제공하고 업무 프로세스를 정비해야 한다. 이를 통해 효과적인 거버넌스·리스크 및 컴플라이언스 준수가 가능한 투명성을 확보해야 한다. 셋째, 기존 백오피스 기능에만 적용돼온 공유서비스를 콜센터나 CRM 같은 프런트 오피스에도 적용한다. 이를 통해 더 많은 사용자들을 지원하고 공공기관 간의 협업을 가능하게 해 혁신적인 대민 서비스를 제공할 수 있다.

　1일 4만통 정도의 문의를 170개 이상의 언어로 지원하는 뉴욕시 311 정부 정보 콜센터 서비스 혁신을 들어 보자. 기존에는 시스템 간 정보가 공유되지 않아 시민들이 45곳의 콜센터를 각각 찾아 문의해야 했으나 i정부로 전환되면서 문의의 80%를 30초 이내에 해결할 수 있게 됐다.

　시간의 흐름은 최신을 더 이상 최신이지 못하게 한다. 사용자들의 요구 변화를 따라가지 못하는 시스템은 이미 그 기능을 상실한다. i정부는 내일을 위한 장기 비전이자 전략으로 정부 진화의 다음 단계를 위한 플랫폼이다. 시대의 변화, 기술의 변화에 발맞춰 강력한 i정부 정보화 전략을 입안해 공공 부문 조직들이 궁극적으로 복잡성, 리스크 및 비용의 부담을 줄일 수 있게 하는 날이 빨리 오기를 기대한다.